excap group

1 jaar excap

25 juni 2021

1 jaar excap

In maart 2020 hadden we grootse plannen voor Store Support. De naam die onze bedrijfsmatige lading al lang niet meer dekte zou begraven worden en onze nieuwe naam zou aan de buitenwereld onthuld worden. De geboorte van excap zou niet onopgemerkt voorbij gaan… en toen was daar Corona. Over onze nieuwe naam had ik het echter al uitvoerig tijdens één van de voorbije blogs.

De eerste lockdown heeft ons pijn gedaan

Economisch maar ook als persoon. De samenleving ging op slot en onze projecten werden zo goed als allemaal stilgezet. De  telefoon bleef stil, geen mailtjes meer naar mystery shoppers of klanten, contact tussen collega’s werd beperkt tot Zoom en Teams.

Bij vele klanten was customer experience niet langer de belangrijkste bijzaak. Iedereen leek op overlevingsmodus te gaan tot wanneer de crisis zou gaan liggen. Het leek een bijzonder somber 2020 te worden en de feeststemming van de naamsverandering verdween even snel als knuffels of een goeie handdruk.

En toch.., ongelofelijk maar waar in België zijn we in 2020 nog gegroeid.  

Dat gaf een hele andere soort van druk. Onze collega’s die elkaar niet meer zagen moesten vanop afstand nieuwe projecten opstarten. Communicatie, werd zo leek het, minder efficiënt. Want even snel opzij kijken naar je collega en een vraag stellen ging niet meer. De hele agenda werd ingepalmd door de ene na de andere Teamsmeeting.  Alle goedbedoelde digitale borrels ten spijt voelde je dat je teameenheid ook onder druk kwam te staan.

Maar.., in juni was het zover. Excap zag het levenslicht en de reacties waren bijzonder fijn! Dat deed deugd.. het even niet hebben over Corona. Één van de vragen die ik in dit beginstadium het vaakst kreeg zal wellicht te maken hebben met dat roze X-je onderaan onze handtekening. Is het nu een logo of is het een kusje? Geef er maar gewoon je eigen invulling aan zou ik zeggen!

We zijn nu één jaar verder en ik ben bovenal toch gewoon trots op wat we verwezenlijkt hebben ondanks deze crisis. 

Het is bijlange na niet wat het had kunnen geweest zijn in een normaal jaar maar gezien de omstandigheden hebben we het best mogelijke bereikt.

Ik wil dan ook heel erg graag vooruit kijken nu onze samenleving weer open gaat. Want net zoals je kind tussen zijn eerste en tweede levensjaar elke dag verandert, zo zie ik excap ook verder evolueren.

Zo zullen we onze diensten verder en verder weten uit te breiden zodat we echt kunnen spreken over een  cross-sectorale aanpak. Onze CX-diensten zoals mystery shopping en customer journey-onderzoek worden aangevuld met een verhoogde activiteit in het meten en verbeteren van Employee Experience. En onze portefeuille klanten waarvoor we ook buiten de landsgrenzen van de Benelux actief zijn zal het komende jaar ook alleen maar groter worden.

Deze verdere groei van excap zou niet mogelijk zijn zonder een hele reeks klanten van wie wij met gepaste trots mogen zeggen dat we een echte partner zijn, ook in deze moeilijke tijden.

Mijn oprechte dank gaat dus uit naar NMBS, De Lijn, TEC, IKEA, MediaMarkt, bpost, Carrefour, Gamma, Solidaris, Iqvia, Renson, Securitas, Sleepworld, Algeco, Shimano, Sportoase, VUB, en vele vele anderen. Zonder deze ambassadeurs die excap als merk ook een warm hart toedragen zouden we de dag van vandaag niet staan waar we nu staan. Onze klantcases vertellen je meer over onze activiteiten voor deze fijne organisaties.

Een bedrijf bestaat tot slot uit mensen en die mensen hebben het afgelopen jaar ook een waanzinnige prestatie geleverd. Mijn laatste woord van dank is dan ook voor onze medewerkers die zichzelf hebben overstegen om elke dag opnieuw met gepast enthousiasme en flexibiliteit voor onze klanten en shoppers in de bres te springen. Supporters werden Captains maar de kernwaarden die Store Support groot hebben gemaakt zijn nog steeds de fundamenten van het mooie excap vandaag.

Mijn collega’s hebben het afgelopen jaar bewezen dat een landsgrens enkel een lijn is op een blad papier. Al onze Belgische en Nederlandse medewerkers hebben er samen mee voor gezorgd dat er vandaag nog een bedrijf staat dat kan vooruit kijken naar de toekomst. Mijn oprechte dank aan iedereen die daar mee voor gezorgd heeft.

De toekomst ziet er rooskleurig uit en wanneer ik deze blog aan het schrijven was zag ik uit op een azuurblauwe lucht. Roze en blauw.., zou het toeval zijn?

 

Gelukkige verjaardag excap!

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?