workshop customer experience

Workshops over de ultieme klantbeleving

Is uw organisatie op zoek naar meer inzichten over de perfecte klantbeleving? Of heeft u uw klantreis reeds in kaart gebracht en wilt u de betrokkenheid en kennis onder medewerkers vergroten?

Excap biedt inspirerende workshops over de ultieme klantbeleving. Deze zijn geschikt voor marketeers, managers en customer experience specialisten die hun organisatie klantgerichter willen maken en hier inspiratie en praktische tips voor willen. De workshop is gebaseerd op de wetenschappelijk onderbouwde ExperienceCapture methode, die is ontwikkeld door excap. De workshops zijn tegelijkertijd praktijkgericht en interactief van aard.

Wat behandelen we tijdens de workshop?

De workshop stemmen we af op de doelen van uw organisatie. Centraal staat daarbij altijd klantgerichte communicatie, de driver van klantgedrag en het trainen van het mappen van de customer journey. Vragen die langskomen zijn:

  • Hoe breng ik de klantreis overzichtelijk en visueel in kaart?
  • Welke tools kan ik inzetten om de emoties van de klant te achterhalen?
  • Welke touchpoints in mijn klantreis geven aanleiding voor verbeteringen?
  • Hoe verhoog ik de bewustwording van klantbeleving bij mijn medewerkers of collega’s?
  • Wat kunnen we leren van andere organisaties (praktijkvoorbeelden)?
  • Hoe implementeer ik verbeterpunten binnen mijn organisatie?

Voor wie is de workshop geschikt?

De workshops worden gegeven aan kleine tot middelgrote teams en afdelingen van organisaties.

Onze workshops customer experience zijn zowel geschikt voor ervaren managers, marketing specialisten, customer experience medewerkers en organisatiedeskundigen - die die dagelijks bezig zijn met klantbeleving – als voor organisaties waarbij customer experience zich nog in een minder gevorderd stadium begeeft.

We passen de workshop altijd aan aan de kennis en ervaring van de deelnemers en aan het soort organisatie. Excap specialiseert zich in klantcommunicatie in de breedste zin van het woord. Of het nu gaat om winkelend publiek, donateurs, patiënten, eenmalige klanten of bezoekers.

Wie gingen u voor?

Diverse soorten organisaties gingen u voor. Zo heeft excap een zestal interactieve workshops verzorgd over de ultieme klantbeleving aan medewerkers van de Rabobank, sloeg het de handen ineen met managers van reisorganisatie TUI en verzorgde het workshops voor Holland Casino, om meer betrokkenheid bij hun customer experience-inzichten te creëren onder medewerkers.

Welke theorieën en methodes worden er behandeld?

Onze workshops zijn wetenschappelijk onderbouwd en worden gegeven door ervaren consultants. Daarbij maken we gebruik voor de door excap ontwikkelde ExperienceCapture methode. Op zoek naar nog meer informatie om u alvast over in te lezen? Bekijk dan ook eens de Emotiecurve en de Emotiematrix. Dit zijn twee methodes die terugkomen tijdens de workshops.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?