Bij excap zetten we iedere dag onze kennis en expertise in voor ziekenhuizen en zorginstellingen. Dit doen we vanuit de intrinsieke motivatie om het verschil te maken voor klanten, patiënten én hun naasten.
We kruipen in de huid van medewerkers, klanten, patiënten en naasten, creëren een veilige sfeer om zo optimale inzichten boven tafel te krijgen of lopen een dag mee om een indruk te krijgen welke touchpoints belangrijk zijn. Hierbij schenken we veel aandacht welke invloed dit heeft op de beleving van de patiënt en hun naasten.
Wat is de patient journey
Een patient journey gaat over de reis dat een patiënt aflegt in een ziekenhuis, van intake tot ontslag. Voor organisaties in de gezondheidszorg wordt het steeds belangrijker om zich te onderscheiden op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Maar hoe ontdek je waar patiënten tegenaan lopen in hun reis door jouw organisatie? Een analyse van de patient journey helpt om inzicht in de reis van een patiënt te krijgen. Het gaat dikwijls om een complex traject, waarbij een patiënt in contact komt met veel personen, medewerkers en afdelingen. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Onderzoek kan helpen om al deze touchpoints in kaart te brengen. De meest gebruikte methode daarbij is patient journey mapping.
Patient journey in kaart brengen
Patient journey mapping is de meest vooraanstaande methode om écht inzicht te krijgen in belevingen en emoties van een patiënt (ook wel de patient experience) gedurende de klantreis. Patient journey mapping is gebaseerd op het bekendere customer journey mapping, met als grootste verschil dat deze volledig is toegespitst op de gezondheidszorg. Excap ontwikkelde hier een eigen methode voor, de ExperienceCapture methodiek. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter, waarbij de emotionele reis van klanten centraal staat. Hoe ervaart de patiënt het echt en welke emoties voelen zij daarbij?
Doel is om een uitlijn met touchpoints te genereren, zodat er een compleet overzicht bestaat van de stadia van de reis van de patiënt. Zorgprofessionals krijgen op deze manier beter inzicht in alle processen die een patiënt doorloopt. Daarbij wordt er vanuit het perspectief van de patiënt gedacht.
- Waar loopt een patiënt tegenaan?
- Hoeveel tijd zit er tussen verschillende contactmomenten?
- Zijn er lange wachttijden?
Excap helpt niet enkel bij het in kaart brengen van de customer journey van patiënten, maar koppelt hier bovendien concrete verbeteracties aan, met als einddoel de patient experience te verbeteren.
Het belang van de patient journey in de zorgsector
Iedere zorgprofessional kan beamen dat de rol van een patiënt steeds groter wordt. Patiënten zijn veranderd in ‘zorgconsumenten’ die invloed willen hebben op de keuze hoe zij behandeld worden. De behoefte van zowel directie, HR-medewerkers, marketeers als medische personeel van zorginstelling, om meer te denken vanuit het perspectief van de patiënt, groeit dan ook met de dag.
Tegelijkertijd staat de zorgsector onder druk, waarbij veel organisaties kampen met een krapte in personeel en een hoge werkdruk.
Goede redenen om de huidige Patient Journey te gaan challengen op gebied van klantbeleving.
Effect op de beleving van uw medewerkers
Wist u dat de patient journey en de ervaring van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis vaak tevens leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers. Wij bieden daarom ook onderzoek en advies op het gebied van Employee Experience binnen de zorgsector.
