Wij kunnen bij excap mensen helaas niet beter maken wanneer ze ziek zijn. We kunnen er wél voor zorgen dat patiënten, cliënten en medewerkers de beleving krijgen waar zij enthousiast van worden. Een beleving die ze in het hart raakt.
De employee experience optimaliseren
Bij excap zijn we ervan overtuigd dat, wanneer we ons oprecht verdiepen in de wereld van patiënten, cliënten én zorgpersoneel we enorm veel inzichten kunnen ophalen om de employee experience te optimaliseren. Door dit inzicht en hieraan verbeteracties en/of een implementatietraject te koppelen is het mogelijk hét verschil te maken in de beleving bij medewerkers. Met andere woorden: een beleving die ze in het hart raakt.
Werkdruk in de zorg verlagen
Is het elke dag weer een uitdaging om de werkroosters rond te krijgen? Wil je weten wat u daar voor uw organisatie aan kunt doen? Excap spoort de knelpunten op en biedt bovendien oplossingen aan om deze te verhelpen en om zo grip te krijgen op de werkdruk. Wij bieden als één van de weinige onderzoeksbureaus bovendien de mogelijkheid aan om interne trainingstrajecten te verzorgen voor het personeel, zodat alle inzichten écht worden toegepast en worden omgezet in de dagelijkse praktijk.
Ziekteverzuim verminderen
Grip op verzuim en duurzame inzetbaarheid? Excap helpt bij het opsporen van knelpunten in de employee journey en koppelt daar concrete verbeteracties aan om de beleving van personeel binnen zorginstanties te verbeteren. Medewerkerstevredenheid en uitval gaan over het algemeen hand in hand. Deze inzichten geven ons de handvatten om blijvende verbeteringen binnen uw zorginstelling te introduceren.
Behoud van personeel
Duurzame inzetbaarheid is één van de thema’s die een grote rol speelt in de hedendaagse zorg. Een lastig thema bovendien, dat niet 1, 2, 3 te verhelpen valt. Excap biedt inzicht in de employee journey samen met diverse verbetermogelijkheden om de medewerkersbeleving te verhogen.
Patient journey versus employee experience
Wist u dat de patient journey en de ervaring van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis tevens vaak leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers. Wij bieden daarom ook onderzoek en advies op het gebied van de patient journey binnen de zorgsector. Kom meer te weten over patient journeys.
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten
-
Biedt excap ook audits aan?
Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?
Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen. Meer weten >
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
