De 4 grote stappen van mystery shopping onderzoek
Excap hanteert een gestructureerde aanpak met vier essentiële stappen, zodat inzichten direct leiden tot resultaat met impact.
Open de infographic om de 4 stappen in één oogopslag te visualiseren.
1. Uitdagingen: waarom starten bedrijven met mystery shopping onderzoek?
Organisaties starten een onderzoek wanneer ze vragen hebben over:
Klantvriendelijkheid van medewerkers
- Wordt de klant correct begroet en gehoord?
- Stellen medewerkers de juiste vragen en begeleiden ze in het aankoopproces?
- Is personeel herkenbaar en voldoende beschikbaar?
Performance van medewerkers
- Krijgt de klant voldoende productinformatie?
- Bieden medewerkers extra diensten of producten aan?
- Wordt de klant ook bij retouren vriendelijk behandeld?
Klantindruk
- Hoe ervaart de klant het winkelbezoek?
- Is de winkel netjes en overzichtelijk?
- Zijn rekken aangevuld en is het parcours duidelijk?
- Is de klant bereid jouw zaak aan te bevelen?
2. Het voorstel binnen 48u
Binnen 48 uur ontvang je een offerte op maat, gebaseerd op jouw projectbehoeften. Factoren die de prijs bepalen:
- Type Mystery Shopping Onderzoek (winkel, online, telefonisch)
- Gewenst profiel van de Mystery Shopper
- Looptijd van het project
- Aantal bezoeken
- Managementrapportering
3. Uitvoering: van kick-off tot dashboard
Kick-off
Na het tekenen van het contract, wordt er een kick-off meeting georganiseerd waarbij de kennismaking met jullie team centraal staat. Hét moment waarop elke naam een gezicht komt.
Ook wordt high level volgende doorlopen:
- De scope van het project
- Het plan van aanpak
- Bepalen van de follow-up meetings en in welke vorm deze doorgaan
Briefing
- Duidelijke KPI’s per projectfase
- Regelmatige evaluatie en rapportage
Plan van aanpak & goedkeuring
- Er staat een gans team klaar die het project zal uitvoeren.
- Het plan van aanpak is een transparante roadmap van het project. Deze wordt ook gekoppeld aan een tijdsregistratietool zodat er garantie is op efficiëntie van uitvoering en rentabiliteit van het project.
- Pas wanneer jij het plan van aanpak goedkeurt, gaan we over tot de volgende stap, de implementering.
Implementering
- De scenario’s: wij leggen je een aantal scenario’s voor zodat we meerdere situaties kunnen uittesten. Hier is het belangrijk dat je voor 100% instemt over het uiteindelijk weerhouden scenario. Het bepaalt het uitgangspunt voor het Mystery Shopping Onderzoek.
- De vragenlijsten: bij goedkeuring van een concept vragenlijst, wordt deze geprogrammeerd in MobiAudit, onze mobiele app. Er komt eerst een try-out of een concept of proof versie van de vragenlijst. De test vindt plaats op het terrein zelf. De uitslagen van deze test worden gedocumenteerd en waar nodig bijgestuurd. De werkelijke metingen starten pas op wanneer jij tevreden bent over de eerste testresultaten.
Dankzij de ruime expertise in zeer veel sectoren, weten we welke vragenlijst het meest van toepassing is voor jouw sector.
- Onze Mystery Shoppers: uit een eigen database van meer dan 5000 mystery shoppers, selecteren we de personen die het best aansluiten bij het gewenste profiel. Er volgt een briefing aan deze mystery shoppers en zij ondergaan ook een test. Indien geslaagd worden ze gecertificeerd en komen ze in aanmerking om aan het onderzoek deel te nemen.
- De uitvoering: de project manager en de medewerkers monitoren de inkomende resultaten van dichtbij. Dankzij een ingebouwde feedback feature in de vragenlijst tool, zijn zij in staat om binnen de 24u in te grijpen
- Kwaliteitscontrole: deze wordt dagelijks uitgevoerd door het team. Objectiviteit en uniformiteit van de resultaten worden hierbij nagestreefd. Dankzij de rapportering via de kwaliteitscontrole tool, checkt het team alle antwoorden op :
- Conformiteit
- Spelling in de feedback
- Kwaliteit en volledigheid
Monitoring en kwaliteitscontrole
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard Shopmetrics. Jouw team krijgt toegang en afhankelijk van het ingestelde toegangsniveau, ziet elk teamlid instant live de resultaten en de voortgang van het project. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel te allen tijde kan raadplegen en dat de rapporten exporteerbaar zijn.
Dankzij de intelligent opgebouwde filters, kan je zoekacties lanceren op:
- Resultaat per regio, …
- Resultaat per filiaal
- Resultaat per scenario
- Resultaat en evolutie over een periode
- Alle vragenlijsten
- Belangrijkste KPI’s
Optioneel kan dit dashboard via een API gekoppeld worden aan je eigen monitoring tool. Benieuwd hoe dit dashboard de KPI’s kan visualiseren? Vraag je gratis demo aan via ‘Research Aanvragen’
4. Impact: van data naar resultaat
Door onze innovatieve tools en regelmatige contactmomenten krijg je inzicht op basis van feitelijke data. Dit stelt je in staat om actiegerichte conclusies te trekken en concrete verbeteringen door te voeren.
Toegevoegde waarde van Excap:
- Heldere en transparante resultaten
- Debriefing door ons ervaren team
- Inzicht in positieve punten en verbeterpunten in jouw customer journey
- Optioneel managementrapportering
Resultaten:
- Hogere klanttevredenheid
- Verhoogde omzet
Waarom kiezen voor excap?
- 75+ NPS score
- 35 ervaren medewerkers
- 5000+ mystery shoppers in de Benelux
- Meer dan 20 jaar ervaring in Mystery Shopping Onderzoek
- Expertise inzetbaar voor alle industrieën
- Proven track record: Top 500 bedrijven én KMO’s
- Dedicated Projectmanager & team
- Innovatieve tools: live dashboard, apps, MobiAudit
- ISO-gecertificeerd, lid van MSPA en ESOMAR
- Erkend dienstverlener van de KMO-portefeuille
