Prestaties van de reiswinkels verder verbeteren
Tui
In 2015 ging Arke op in TUI. Een enorme operatie om het nieuwe merk TUI (inclusief nieuw winkelconcept) op de kaart te zetten. Om de prestaties van de reiswinkels verder te verbeteren heeft TUI de samenwerking met excap geoptimaliseerd en is de organisatie gestart met feedback mystery shopping. Tijdens feedback mystery shops geeft de mystery shopper direct na zijn bezoek een terugkoppeling van zijn ervaringen aan de medewerker en manager.
Doel en aanpak
Om de klantbeleving en de commerciële kwaliteiten van de reiswinkels van TUI, voorheen Arke, in kaart te brengen en te verbeteren voert excap al sinds 2009 mystery shop-onderzoek uit. Sinds de start van het onderzoek is er een positieve ontwikkeling zichtbaar in de prestaties van de reisbureaus op onderdelen zoals ‘ontvangst door de medewerker’, ‘kwaliteit van het advies’ en 'aandacht voor commercie’. Dit heeft een positief effect op de NPS-score en de klantbeleving.
Door een feedbackgesprek toe te voegen aan het reguliere mystery shop-bezoek krijgen de medewerkers direct na het bezoek inzicht in de ervaringen van de mystery shoppers. Hierdoor worden de knelpunten razendsnel blootgelegd en kan er direct actie ondernomen worden.
Resultaten
De individuele rapportages bieden helder inzicht in de klantbeleving. Hierin is terug te lezen hoe de mystery guest het bezoek heeft ervaren en welke terugkoppeling de medewerker heeft ontvangen. De verbeterpunten die uit het feedbackgesprek naar voren komen worden direct digitaal verwerkt, waarna automatisch een ‘plan van aanpak’ wordt gegenereerd. Dit biedt de medewerker en de vestigingsmanager de mogelijkheid om verbeterpunten direct op te pakken.
over Tui Nederland
Met ruim 2.500 medewerkers in Nederland en een omzet van 1,8 miljard euro in 2014 is TUI de grootste reisorganisatie van Nederland. TUI Nederland maakt onderdeel uit van één van de grootste reisconcerns ter wereld, TUI Group. Samen met TUI België vormt TUI Nederland het cluster TUI Benelux. TUI doet er alles aan om haar reizigers een onvergetelijke vakantie te bezorgen. Het streven is dan ook om altijd een stapje verder te gaan en de verwachtingen van gasten te overtreffen. De spirit van TUI is niet voor niets ‘More than a smile’. Deze spirit geldt ook zeker bij de reisbureaugroep van TUI Nederland. De reisbureaugroep omvat circa 140 eigen winkels. In deze reiswinkels staan klantgerichtheid, professionaliteit en vakkennis voorop. Denken vanuit de klant, er alles aan doen om de klant een onvergetelijke vakantie te bezorgen. Sinds 2015 zijn alle reiswinkels omgebouwd naar het nieuwe reiswinkel concept. In dit concept staan beleving en klantgerichtheid centraal.
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten
-
Biedt excap ook audits aan?
Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?
Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen. Meer weten >
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
