De parkeerwachters van de stad Antwerpen controleren of er correct geparkeerd wordt, of er betaald is voor het parkeren en of de blauwe schijf ligt. Omdat ze elke dag de hele dag de stad doorkruisen, zijn ze als het gezicht van de Scheldestad. Ze krijgen niet alleen vragen over parkeren, maar ook algemene vragen van burgers.
Doel en aanpak
Mobiliteit & Parkeren werkt al jaren op de klantvriendelijkheid en de efficiëntie van de Antwerpse parkeerwachters. In het kader van zijn HR-beleid wilde de dienst nagaan of deze trainingen hun vruchten hebben afgeworpen en hoe de medewerkers scoren aan de hand van de vijf A-waarden van de stad: diversiteit, integriteit, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en samenwerking. Mobiliteit & Parkeren schakelde daarvoor excap in.
Samen met excap werd een aantal scenario’s opgesteld voor de mystery visits aan de Antwerpse parkeerwachters, zoals een defect parkeerautomaat of een bewonerskaart voor een vervangwagen. De anonieme medewerkers van excap pasten in het najaar van 2018 deze scenario’s toe op de Antwerpse straten middels mystery visits. Eén struikelpunt: voor de mystery shoppers was het niet altijd makkelijk om de te meten parkeerwachters te vinden. Na elk bezoek gaven ze een kwalitatieve score voor de onderzoeksvragen.
Resultaten
Het management van Mobiliteit & Parkeren kon de mystery visits opvolgen via een dashboard. Aan het eind van het traject organiseerde excap een workshop over klantenbeleving voor management en personeel, met concreet advies voor de parkeerwachters. Het onderzoek van excap gaven Mobiliteit & Parkeren de bevestiging dat hun parkeerwachters goed werken leveren, met een algemene score van 91%. Ze werden ervaren als deskundig, beleefd, begripvol en klantvriendelijk. Het belangrijkste werkpunt dat de mystery guests van excap blootlegden, was het gebrek aan consistentie in de informatie die parkeerwachters verstrekten. Met deze feedback gaat Mobiliteit & Parkeren aan de slag.
