Onze nieuwe naam

23 juni 2020

Je begrijpt pas waar we heengaan als je begrijpt waar we van vandaan komen..

5 augustus 2004.. Drie heren zaten rond een tafel en keken met gepaste trots naar hun pasgeboren kind. Op een blad papier stond de naam geschreven. Store Support.. Arjen, Ivo en Ewald hadden net als elke jonge ouder dromen. Ze wilden genieten van hun ‘kleintje’ maar keken ondertussen ook al uit naar hoe het kind zich verder zou ontwikkelen.

Vlak voor de handtekening  op de oprichtingsakte werd gezet, passeerden talloze namen de revue. Uiteindelijk werd gekozen voor Store Support want retail was de kernsector waarop de focus zou komen te liggen. Het helpen van retailers bij het verbeteren van hun klantbeleving door het inzetten van mystery shopping was de bestaansreden..

Maar zoals een peuter soms onzeker op z’n benen staat, zo ging het ook met ons. Het ging met vallen en weer opstaan. Meer en meer grote namen zoals MediaMarkt en IKEA spraken hun vertrouwen uit waardoor het kind elk jaar gezond kon groeien.

En met deze groei kwamen ook andere sectoren in beeld. Onze mystery shoppers gingen niet meer enkel beleving in kaart brengen in winkels. Ze gingen naar de garage, naar hun bank, naar een reisbureau. We begonnen zelfs onderzoek te doen voor bedrijven in de publieke sector. Ondertussen kan bijna elk denkbare sector rekenen op onze ‘Support’.

26 oktober 2016.. een nieuwe reeks handtekeningen werden gezet onder een oprichtingsakte.. Deze keer ééntje met een Belgische stempel erop. Een nieuw groeiverhaal kon starten. En Store Support BVBA begon net zoals z’n Nederlands broertje met een sterke focus op retail al kwamen ook hier bijna onmiddellijk andere sectoren ook in beeld.

Van marktleider in Nederland evolueerden we naar marktleider in mystery shopping in de ganse Benelux.

Het meten van Customer Experience door het inzetten van mystery shopping is ondertussen ook niet meer het enige dat we als bedrijf doen. Doorheen de jaren zijn we ons blijven ontwikkelen. De klanten die hun vertrouwen in ons uitspraken krijgen ook advies en consultancy om de klantbeleving tastbaar te verbeteren. En daarnaast komen ook de medewerkers van onze klanten hoe langer hoe meer in beeld. Het meten van Employee Experience bracht nieuwe inzichten naar boven.

We zijn ondertussen niet enkel meer in Nederland en België actief. Projecten worden opgestart in Spanje, Portugal, Frankrijk, Duitsland, Polen, Italië, Zwitserland, … Ook internationaal groeien we verder.

Nieuwe klanten beginnen vaker en vaker te zeggen.. ‘Oh doen jullie dat ook?’

September 2019.. Met het ganse Management Team van de Store Support Holding hebben we een brainstorm achter de rug. Er is eensgezindheid over onze nieuwe identiteit. Het is duidelijk wat de nieuwe missie en visie is en wat onze strategie moet zijn om in de toekomst succesvol te blijven.

Het is duidelijk dat onze nieuwe identiteit gepaard moet gaan met het DNA dat ons al meer dan 15 jaar succesvol heeft gemaakt. Tegelijk moet onze nieuwe naam ook breed genoeg zijn om aan te tonen wat we allemaal doen.

Op grote vellen tegen de muur geplakt staan namen.. heel veel namen.. Maar geen enkele blijkt de lading echt te dekken. Geen enkele kan rekenen op een unanieme consensus. Totdat.. een beetje out of the blue iemand roept ‘waarom noemen we het niet gewoon excap’?

Excap.. was binnen onze muren een veel gebruikte afkorting voor één van onze producten, de ‘ExperienceCapture’. Experience die niet alleen slaat op de klant (CX) maar evengoed op de medewerker (EX).  Daarom… excap.

In de maanden die erop volgen krijgt onze nieuwe identiteit hoe langer hoe meer vorm. En alles wordt in gereedheid gebracht voor de lancering einde maart.. . Totdat… Door de hele Corona-crisis werden we verplicht onze plannen op te bergen. Het moment was niet gepast.

Ondertussen krabbelt onze samenleving opnieuw recht. Starten bedrijven opnieuw op en is Customer en Employee Experience meer dan ooit een thema. Het is tijd..

Tijd om met gepaste trots terug te kijken op de afgelopen 15 jaar waarin we van Store Support een fantastisch bedrijf hebben weten te maken. Een bedrijf dat door honderden klanten uit alle mogelijke sectoren sterk werd gewaardeerd als echte partner.

Maar vooral tijd om vooruit te kijken en om alweer te dromen van een rooskleurige toekomst. Om met dezelfde passie en toewijding aan de slag te gaan voor ieder die onze hulp en ondersteuning kan gebruiken. Om vanuit inzichten tastbare impact te realiseren.

Tot snel!

Yves

Managing Director excap

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?