1 jaar excap! - het relaas van Arjen van Hijum, Algemeen Directeur

25 juni 2021

Excap, gefeliciteerd!

Arjen schreef deze blog namens alle Captains. Om excap te bedanken voor het afgelopen jaar, om terug te komen op veelgestelde vragen die wij kregen over de naamswijziging en om alvast ‘om het hoekje te spieken’ van komend jaar.

Lieve excap,

365 dagen geleden lanceerden we jou. Of beter gezegd, op 25 juni 2020 werd je geboren. Hoewel er geen sprake was van een conflict, er geen sprake was van afnemende liefde en er ook geen sprake was van gebrek aan motivatie, kozen we er toch voor om de naam Store Support op te sluiten in ons collectieve geheugen en vanaf die dag door het leven te gaan als Captains.

Je werd onze nieuwe jas die net wat beter paste, zowel qua vorm als tijdgeest. Je werd ons nieuwe fundament dat net wat beter bestemd was tegen de druk van onze ambitie en breedte aan diensten. Je werd de naam die als zodanig weinig zei, maar in no time een eigen karakter kreeg. Je werd de ideale 12de speler van ons dreamteam. En wat we hierbij nooit zullen vergeten, is dat dit karakter nooit zo mooi zou zijn geweest, wanneer deze niet leunde op de legacy van 15 jaar Store Support.

De eerste vraag die vele relaties, vrienden en familieleden stelden was: “Of we tevreden zijn over ons nieuwe naam”. Nou, daar kunnen we kort over zijn. Dat zijn we. De eerste maanden voelde je echt aan als een baby die net ter wereld was gebracht, vol onzekerheid en duizend-en-één dingen om je zorgen over te maken. Wat vindt men van je website? Vindt men de kleurencombi blauw en roze wel mooi? Is het X-je niet net té romantisch? Spreekt iedereen je naam wel goed uit? Is er geen andere excap op de wereld, die veel leuker is? Snappen onze ‘vrienden van de firma’ nog wel wat we doen en dat we meer zijn dan alleen marktleider op het gebied van mystery guest onderzoek?

Maar naarmate de maanden verstreken kregen we meer aandacht voor de ‘opvoeding’. We wisten steeds beter te beschrijven wie je bent, wat je zo leuk maakt en… anderen wisten jou ook steeds beter te vinden en wilden graag vrienden met je worden. Van relatie zonder verplichting tot klant, van webinar bezoeker tot LinkedIn connectie, van Facebook-vriend tot Insta-volger, we vonden het mooi en verdiend om te zien dat je populariteit in zowel Nederland als België groeide.

De tweede vraag werd misschien nog wel meer gesteld dan de eerste: “Hoe was het om je te verwelkomen in crisistijd?” Nou, dat was best lastig. Ik zeg je eerlijk, af en toe lag ik ’s nachts wakker en dacht ik veel aan je. Maakte ik mij zorgen en vroeg ik mij af of een extra jaartje Store Support niet veel makkelijker was geweest. Ja, makkelijker misschien wel, maar niet beter.

Als bedrijf maakten we een pittige periode door (hierover verscheen o.a. deze blog). In de maanden voor jouw lancering, wisten we in maart al dat het zakelijk gezien een jaar zou worden om snel te vergeten. Tevens werd al snel duidelijk dat persoonlijk contact en events op locatie geen optie waren. Daarnaast verschoven de prioriteiten bij vele klanten van de één op andere dag. Allemaal zeer begrijpelijk. En tegelijkertijd zeer vervelend, wanneer je een nieuwe naam wilt lanceren.

Maar zoals dat vaak gaat met ons brein en onze beleving. Niet op het moment zelf, maar na maanden worden de echte herinneringen gevormd. En dan is het dus niet erg om jouw lancering volledig digitaal te doen. Terugkijkend op jouw eerste jaar in de wereld van onderzoek en advies omtrent klant- en medewerkersbeleving, kunnen we spreken van een heel goed debuutjaar. Als ik je een rapport zou mogen uitreiken, dan zou hierin de volgende toelichting staan:

“Excap werd inhoudelijk in één jaar volwassen, gezien de grote en complexe mystery guest-opdrachten, het specialisme dat werd uitgebreid rondom customer journey management en de inzichten die werden verzameld tijdens onderzoeken onder medewerkers. Na een pittige start vanwege de coronacrisis, zwom excap zelfverzekerd naar boven om de groeicurve weer vol overtuiging vast te grijpen.”

Tot slot is het goed om nog even stil te staan bij de vraag: “Wat kunnen we komend jaar van excap verwachten?” Ik denk dat we het erover eens zijn dat jouw agenda goed gevuld zal zijn. De afgelopen maanden zien we dat de wereld weer opengaat en daarmee eerdere projecten volop kunnen worden voortgezet. Daarbij wordt de agenda gevuld met hele mooie (internationale) opdrachten. Tegelijkertijd groeit het team van Captains, zijn we nog steeds op zoek naar meer, heb je regelmatig social media optredens gepland staan en zal je je handen vol hebben aan de groei die we als organisatie in Nederland en België meemaken. Eigenlijk een prachtig avontuur, waarvan we komend jaar meer van mogen en moeten genieten.

Maar excap, jij weet ook, je deed het niet alleen. Zonder de steun van onze klanten was je niet zo snel volwassen geworden. Zonder de feedback die we af en toe kregen over onze huisstijl en kwaliteit hadden we niet zo snel kunnen groeien. Maar zonder het vertrouwen dat we kregen hadden we wellicht geen eens één kaarsje kúnnen uitblazen vandaag. En dat zullen we ook de komende ‘kaarsjes’ nooit vergeten.

Maar er zou al helemaal geen taart worden gegeten als we geen Captains hadden. Die in een turbulent, rumoerig, vaak ook mooi, pittig, digitaal, onzeker en leerzaam jaar lieten zien hoe je een crisis te lijf gaat. Die lieten zien hoe je elkaar helpt, hoe je doorzet als het even tegenzit, die durven te zeggen als het even niet gaat. Maar die ook een 10 scoren op de mate waarin jij werd omarmd. Waarbij men dagelijks met jou bezig was en waarbij iedereen gemotiveerd is om het beste uit jou te halen. Waar we eerst stiekem dachten nooit aan jouw naam te wennen, daar is Store Support toch echt naar de achtergrond verdwenen. En daar is de trots voor excap ontstaan.

Excap, bedankt voor alles wat je voor ons hebt gedaan. Voor de groei die je hebt laten zien en de waarde die je hebt getoond in tijden van crisis. Op naar een prachtig jaar.

Gefeliciteerd, X.

Namens alle Captains,

Arjen

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?