Notre nouveau nom

23 juin 2020

Pour comprendre où nous voulons aller, il faut comprendre d’où nous venons...

Le 5 août 2004... Trois hommes assis autour d'une table contemplent non sans une certaine fierté leur nouveau-né. Le nom était inscrit sur un bout de papier. Store Support... Comme tous les jeunes parents, Arjen, Ivo et Ewald avaient des rêves. Ils voulaient profiter de leur « bébé » mais simultanément ils étaient déjà impatients de le voir grandir.

Ils ont passé en revue des dizaines de noms avant de signer l’acte de constitution. Les trois amis ont finalement choisi Store Support car leur activité allait se concentrer sur le commerce de détail. Leur concept reposait sur l’idée d’aider les commerçants à améliorer l’expérience de leur clientèle par le biais d’enquêtes visites mystères.

Mais comme chez les jeunes enfants, les premiers pas ont été un peu incertains. La persévérance finit par payer. Grâce à la confiance exprimée par un nombre croissant de grandes marques telles que MediaMarkt et IKEA, le bébé a continué de grandir en excellente santé.

L’étendue des activités à d’autres secteurs s’est rapidement imposée. Nos clients mystères n’allaient plus simplement évaluer l’expérience des clients dans un magasin. Dorénavant, ils allaient également se rendre dans des garages, leur agence bancaire ou agence de voyages. Nous nous sommes même mis à faire des enquêtes pour le secteur public. La plupart des secteurs font maintenant appel à notre « support ».

Le 26 octobre 2016... un nouvel acte de constitution est signé, cette fois, c’est un tampon belge qui est apposé. Une nouvelle page de notre histoire s’ouvrait. Juste comme son grand frère néerlandais, Store Support BVBA a dans un premier temps concentré ses activités sur le commerce de détail avant de s’étendre quasi immédiatement à d’autres secteurs.

De leader du marché aux Pays-Bas, nous nous sommes rapidement placés en tête du marché des visites mystères dans tout le Benelux.

Aujourd’hui, nous ne proposons plus uniquement des services d’évaluation de l’expérience client au moyen du visites mystères. Nous n’avons cessé de nous développer au fil des ans. Nous offrons aussi aux clients qui nous ont témoigné leur confiance des conseils et des services de consultance afin de leur permettre d’améliorer leur expérience à la clientèle de façon tangible. Une attention croissante est également portée au personnel de nos clients. L’évaluation de l’expérience des employés a ouvert de nouvelles perspectives.

Désormais, nous ne sommes plus uniquement actifs aux Pays-Bas et en Belgique. Nous avons lancé des projets en Espagne, au Portugal, en France, en Allemagne, en Pologne, en Italie, en Suisse, … Nous nous développons également sur le plan international.

Nos nouveaux clients nous disent de plus en plus « Oh vous proposez également ce service ? »

Septembre 2019... Un brainstorming a réuni toute la direction de Store Support Holding. Notre nouvelle identité fait l’objet d’un consensus. Nous avons défini une mission et une vision claires et mis au point une stratégie distincte afin de continuer à assurer le succès de nos activités à l’avenir.

De toute évidence, notre nouvelle identité doit rester fidèle à notre ADN qui nous permet depuis plus de 15 ans d’atteindre nos objectifs de croissance. Mais notre nouveau nom doit aussi être suffisamment général afin d’englober l’ensemble de notre champ d’activités.

Des dizaines de noms sont inscrits sur de grandes feuilles accrochées au mur... Mais aucun ne parvient réellement à tout englober. Impossible de se mettre d’accord. C’est alors que quelqu’un s’écrie tout à coup « et si nous l’appelions tout simplement excap ? »

Nous utilisions très fréquemment l’abréviation excap pour désigner l’un de nos produits, l’« ExperienceCapture », pas uniquement celle du client (CX) mais aussi celle des employés (EX).  D’où... excap.

Notre nouvelle identité devait s’affiner de plus en plus au cours des prochains mois. Nous nous préparions à un lancement fin mars...  C’est ce que nous pensions...

À cause de la crise du coronavirus, nous avons été contraints de remettre nos projets à plus tard, le moment n’était pas approprié.

À présent, notre société se relève progressivement, les entreprises reprennent leurs activités et l’expérience client et des employés est plus que jamais au centre de l’attention. Le moment est venu ...

Le moment est venu de dresser fièrement le bilan des 15 dernières années durant lesquelles nous avons transformé Store Support en une entreprise fantastique, considérée comme un véritable partenaire par des centaines de clients issus de tous les secteurs.

Mais le moment est surtout venu de tourner nos regards vers l’avenir et de nous remettre à rêver de jours meilleurs afin de nous mettre au service des organisations qui ont besoin de notre aide et de notre soutien avec une passion et un dévouement identiques. Laissons transformer les données en actions concrètes.

À très bientôt !

Yves

Managing Director d’excap

Yves Van Dorsselaer

Directeur Belgique & Luxembourg

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?