Droit au but

19 décembre 2019

Droit au but

Droit au but

Pour de nombreuses entreprises, décembre est le moment de se retourner sur l’année qui vient de s’écouler, mais aussi de prévoir l’année qui arrive. Moi aussi, après avoir jeté un coup d’œil dans mon rétroviseur, je voulais partager avec vous mes objectifs personnels « de cœur ».

Durant cette période, nous nous demandons si nous avons réalisé tout ce que nous avions à réaliser et si certaines choses sont à changer pour encore mieux réussir en cette nouvelle année. « Réussir » n’est-il justement pas un mot que tous les entrepreneurs ont à la bouche ? N’entamons-nous pas chaque année comme une aventure à la fin de laquelle nous voulons tous avoir atteint nos objectifs ? Naturellement, ces objectifs sont propres à chacun. Aucune formule mathématique ne peut définir vos objectifs personnels et vous dicter comment les remplir pour que vous puissiez dire : « Cette année était une année réussie ! » Chacun définit des objectifs pour soi, et c’est peut-être mieux ainsi.

« Travailler dur chaque jour pour progresser ne rend la récompense de fin d’année que plus belle encore. »

Il y a environ 12 mois, assis devant mon ordinateur, je réfléchissais aux objectifs que je voulais me fixer. Des objectifs suffisamment élevés pour me pousser à donner le meilleur de moi-même. Des objectifs d’un optimisme sain, dirons-nous ; voire réalistes et ambitieux. Il faut en tout cas bien être conscient que l’on n’atteint pas ses objectifs avec les deux doigts dans le nez. Travailler dur chaque jour pour progresser ne rend la récompense de fin d’année que plus belle encore.

Notre but principal pour 2019 était de continuer à faire grandir l’entreprise. Étant d’un optimisme sain, nous visions à doubler à nouveau notre chiffre d’affaires. Les chiffres sont souvent la première donnée à laquelle on pense au moment de fixer nos objectifs. Cela n’a rien de plus normal. Aucune entreprise ne peut tourner sainement si elle n’a pas une certaine harmonie entre ses profits et ses frais. C’est ce que j’appelle souvent l’ « objectif concret », c’est-à-dire celui que l’on atteint généralement grâce à un dur labeur au quotidien.

Mais il y a 12 mois, je me suis refusé à poursuivre uniquement ce genre d’objectif. D’impersonnels ICP à mettre à jour sur des dashboards qui vous mettent de mauvaise humeur à chaque fois que vous approchez du rouge… Non, je me suis convaincu que les objectifs humains étaient également essentiels et que pour les atteindre, je devais surtout travailler « avec le cœur ». C’est ainsi que je suis arrivé à deux objectifs humains personnels, deux choses que j’ai voulu viser en 2019.

Le client à cœur

Chaque jour, nous mesurons pour le compte de dizaines de clients, grands et petits, ce que leurs clients pensent d’eux. Nous transformons des données en avis qui doivent ensuite donner lieu à un changement et à une meilleure expérience client.

Mon premier objectif a été de vraiment comprendre le client ; cette étape est indispensable.

Il ne suffit pas de demander « Qui sont-ils ? Que font-ils ? » : il faut prendre tout le temps nécessaire pour les écouter. Pour cela, nous devons tous nous mettre autour de la table, non pas pour essayer de vendre un produit ou un service, mais bien pour arriver à une solution qui sera flexible.

N’ayez pas peur de demander l’avis de votre client. Cela peut prendre la forme d’une enquête de satisfaction client, mais une fois encore, vous obtiendrez des chiffres concrets ainsi qu’un ICP à viser.

« Vous n’êtes pas un prestataire de service, mais un partenaire apprécié. »

Cher lecteur, il est évidemment bien plus agréable de pouvoir discuter face à face afin de surpasser les attentes. Demandez à savoir quels sont les objectifs restants, si tout le monde est toujours à bord, mais aussi ce qu’il est possible de faire en tant que partenaire pour réaliser l’objectif qui a poussé le client à vous solliciter au départ.

Mon premier objectif humain était de discuter avec au moins un client par semaine, sans avoir la moindre idée commerciale derrière la tête. Pas de « voici ce que nous pouvons faire pour vous », mais un travail honnête et sincère sur soi-même en acceptant un feedback lui aussi honnête et sincère de la part du client.

La plus belle chose que j’ai entendue l’année dernière est venue d’un client qui travaille avec un grand nombre de bureaux d’enquête. Il a vraiment aimé le fait que nous n’avons jamais abordé une question supplémentaire d’un point de vue financier. Pas question de dire « nous n’avons pas le budget », mais toujours chercher une solution ENSEMBLE. « Vous n’êtes pas un prestataire de service, mais un partenaire apprécié. »

Les collaborateurs à cœur

Depuis environ deux ans, nous ne sondons plus uniquement l’expérience client. Nous avons découvert que l’expérience collaborateur est l’autre facteur essentiel de la réussite d’une organisation et que la satisfaction des clients et celle des collaborateurs vont de pair.

« La réussite d’une entreprise ne repose plus simplement sur la réussite d’un individu. Il s’agit littéralement de la somme des parties. »

Une entreprise en pleine croissance souffre indéniablement de problèmes justement liés à sa croissance. Personne n’y échappe, nous non plus. Ces problèmes de croissance pèsent sur vos processus opérationnels, et particulièrement sur les personnes qui réalisent au quotidien ces processus. Vos collaborateurs sont bien plus que des « ressources humaines », ils sont véritablement le moteur de votre entreprise. Il faut prendre soin des collaborateurs qui, chaque jour, se donnent corps et âme au « client satisfait ». En effet, il n’est pas question ici uniquement de l’aspect financier (les chiffres concrets), mais bien de respect, de compréhension et du sentiment de collaboration ; toutes les choses qui font qu’une personne se sente bien au travail.

Mon deuxième objectif humain était donc de discuter au moins une fois par mois avec tous les collaborateurs. Un entretien qui fait l’impasse sur le fonctionnement professionnel. Il ne s’agit pas de parler de la pluie et du beau temps, mais bien de comprendre comment ajuster certaines choses au sein de votre entreprise qui, au bout du compte, auront une influence énorme sur le sentiment de votre collaborateur.

Des jours de congé illimités, un climat d’entreprise ouvert qui encourage tout le monde à exprimer ses idées, un superbe week-end par an où l’équipe est au centre des préoccupations et rien d’autre. Ce ne sont que quelques exemples qui me viennent à l’esprit.

La réussite d’une entreprise ne repose plus simplement sur la réussite d’un individu. Il s’agit littéralement de la somme des parties.

Retour au concret

Les deux objectifs humains se sont avérés difficiles à atteindre, car notre plus grand ennemi, c’est le temps. Toutefois, il faut bien avouer que le fait de viser un objectif humain permet d’atteindre plus facilement l’objectif concret. Tout ne s’est pas passé toujours comme prévu pendant l’exécution du projet et tous les collaborateurs n’avaient pas forcément le sourire en venant chaque jour au bureau... Et pourtant, le bilan de mes objectifs humains est plutôt positif. L’appréciation sincère de chacun de nos clients et chacun de nos employés fait de moi un homme heureux. Et ce sont ces deux objectifs humains qui nous ont aussi permis d’atteindre notre objectif concret.

En retour, notre entreprise a plus que doublé en taille, j’en conclus donc que 2019 fut bel et bien une année réussie. Ce fut une belle fin, car en 2020, nous ne parlerons plus de la croissance chez Store Support. En effet, le nom Store Support implique que nous ne travaillons que pour des « magasins », or nous comptons désormais de nombreux autres secteurs parmi notre clientèle. C’est pourquoi un nouveau nom s’impose, tout naturellement. Pas le temps pour un nouveau chapitre... le temps est venu d’écrire un nouveau livre, un livre dans lequel sont présents les mêmes ingrédients qui ont fait de notre premier livre un best-seller.

Travaillez jusqu’à la fin de l’année et surtout, je vous souhaite une bonne année 2020 !

De chaleureuses fêtes,

Également au nom de

Arjen, Ellen, Ewald, Ivo, Janne, Jill, Linda, Mark, Marliek, Pieter et Tyra.

Yves