Droit au but

19 décembre 2019

Droit au but

Droit au but

Pour de nombreuses entreprises, décembre est le moment de se retourner sur l’année qui vient de s’écouler, mais aussi de prévoir l’année qui arrive. Moi aussi, après avoir jeté un coup d’œil dans mon rétroviseur, je voulais partager avec vous mes objectifs personnels « de cœur ».

Durant cette période, nous nous demandons si nous avons réalisé tout ce que nous avions à réaliser et si certaines choses sont à changer pour encore mieux réussir en cette nouvelle année. « Réussir » n’est-il justement pas un mot que tous les entrepreneurs ont à la bouche ? N’entamons-nous pas chaque année comme une aventure à la fin de laquelle nous voulons tous avoir atteint nos objectifs ? Naturellement, ces objectifs sont propres à chacun. Aucune formule mathématique ne peut définir vos objectifs personnels et vous dicter comment les remplir pour que vous puissiez dire : « Cette année était une année réussie ! » Chacun définit des objectifs pour soi, et c’est peut-être mieux ainsi.

« Travailler dur chaque jour pour progresser ne rend la récompense de fin d’année que plus belle encore. »

Il y a environ 12 mois, assis devant mon ordinateur, je réfléchissais aux objectifs que je voulais me fixer. Des objectifs suffisamment élevés pour me pousser à donner le meilleur de moi-même. Des objectifs d’un optimisme sain, dirons-nous ; voire réalistes et ambitieux. Il faut en tout cas bien être conscient que l’on n’atteint pas ses objectifs avec les deux doigts dans le nez. Travailler dur chaque jour pour progresser ne rend la récompense de fin d’année que plus belle encore.

Notre but principal pour 2019 était de continuer à faire grandir l’entreprise. Étant d’un optimisme sain, nous visions à doubler à nouveau notre chiffre d’affaires. Les chiffres sont souvent la première donnée à laquelle on pense au moment de fixer nos objectifs. Cela n’a rien de plus normal. Aucune entreprise ne peut tourner sainement si elle n’a pas une certaine harmonie entre ses profits et ses frais. C’est ce que j’appelle souvent l’ « objectif concret », c’est-à-dire celui que l’on atteint généralement grâce à un dur labeur au quotidien.

Mais il y a 12 mois, je me suis refusé à poursuivre uniquement ce genre d’objectif. D’impersonnels ICP à mettre à jour sur des dashboards qui vous mettent de mauvaise humeur à chaque fois que vous approchez du rouge… Non, je me suis convaincu que les objectifs humains étaient également essentiels et que pour les atteindre, je devais surtout travailler « avec le cœur ». C’est ainsi que je suis arrivé à deux objectifs humains personnels, deux choses que j’ai voulu viser en 2019.

Le client à cœur

Chaque jour, nous mesurons pour le compte de dizaines de clients, grands et petits, ce que leurs clients pensent d’eux. Nous transformons des données en avis qui doivent ensuite donner lieu à un changement et à une meilleure expérience client.

Mon premier objectif a été de vraiment comprendre le client ; cette étape est indispensable.

Il ne suffit pas de demander « Qui sont-ils ? Que font-ils ? » : il faut prendre tout le temps nécessaire pour les écouter. Pour cela, nous devons tous nous mettre autour de la table, non pas pour essayer de vendre un produit ou un service, mais bien pour arriver à une solution qui sera flexible.

N’ayez pas peur de demander l’avis de votre client. Cela peut prendre la forme d’une enquête de satisfaction client, mais une fois encore, vous obtiendrez des chiffres concrets ainsi qu’un ICP à viser.

« Vous n’êtes pas un prestataire de service, mais un partenaire apprécié. »

Cher lecteur, il est évidemment bien plus agréable de pouvoir discuter face à face afin de surpasser les attentes. Demandez à savoir quels sont les objectifs restants, si tout le monde est toujours à bord, mais aussi ce qu’il est possible de faire en tant que partenaire pour réaliser l’objectif qui a poussé le client à vous solliciter au départ.

Mon premier objectif humain était de discuter avec au moins un client par semaine, sans avoir la moindre idée commerciale derrière la tête. Pas de « voici ce que nous pouvons faire pour vous », mais un travail honnête et sincère sur soi-même en acceptant un feedback lui aussi honnête et sincère de la part du client.

La plus belle chose que j’ai entendue l’année dernière est venue d’un client qui travaille avec un grand nombre de bureaux d’enquête. Il a vraiment aimé le fait que nous n’avons jamais abordé une question supplémentaire d’un point de vue financier. Pas question de dire « nous n’avons pas le budget », mais toujours chercher une solution ENSEMBLE. « Vous n’êtes pas un prestataire de service, mais un partenaire apprécié. »

Les collaborateurs à cœur

Depuis environ deux ans, nous ne sondons plus uniquement l’expérience client. Nous avons découvert que l’expérience collaborateur est l’autre facteur essentiel de la réussite d’une organisation et que la satisfaction des clients et celle des collaborateurs vont de pair.

« La réussite d’une entreprise ne repose plus simplement sur la réussite d’un individu. Il s’agit littéralement de la somme des parties. »

Une entreprise en pleine croissance souffre indéniablement de problèmes justement liés à sa croissance. Personne n’y échappe, nous non plus. Ces problèmes de croissance pèsent sur vos processus opérationnels, et particulièrement sur les personnes qui réalisent au quotidien ces processus. Vos collaborateurs sont bien plus que des « ressources humaines », ils sont véritablement le moteur de votre entreprise. Il faut prendre soin des collaborateurs qui, chaque jour, se donnent corps et âme au « client satisfait ». En effet, il n’est pas question ici uniquement de l’aspect financier (les chiffres concrets), mais bien de respect, de compréhension et du sentiment de collaboration ; toutes les choses qui font qu’une personne se sente bien au travail.

Mon deuxième objectif humain était donc de discuter au moins une fois par mois avec tous les collaborateurs. Un entretien qui fait l’impasse sur le fonctionnement professionnel. Il ne s’agit pas de parler de la pluie et du beau temps, mais bien de comprendre comment ajuster certaines choses au sein de votre entreprise qui, au bout du compte, auront une influence énorme sur le sentiment de votre collaborateur.

Des jours de congé illimités, un climat d’entreprise ouvert qui encourage tout le monde à exprimer ses idées, un superbe week-end par an où l’équipe est au centre des préoccupations et rien d’autre. Ce ne sont que quelques exemples qui me viennent à l’esprit.

La réussite d’une entreprise ne repose plus simplement sur la réussite d’un individu. Il s’agit littéralement de la somme des parties.

Retour au concret

Les deux objectifs humains se sont avérés difficiles à atteindre, car notre plus grand ennemi, c’est le temps. Toutefois, il faut bien avouer que le fait de viser un objectif humain permet d’atteindre plus facilement l’objectif concret. Tout ne s’est pas passé toujours comme prévu pendant l’exécution du projet et tous les collaborateurs n’avaient pas forcément le sourire en venant chaque jour au bureau... Et pourtant, le bilan de mes objectifs humains est plutôt positif. L’appréciation sincère de chacun de nos clients et chacun de nos employés fait de moi un homme heureux. Et ce sont ces deux objectifs humains qui nous ont aussi permis d’atteindre notre objectif concret.

En retour, notre entreprise a plus que doublé en taille, j’en conclus donc que 2019 fut bel et bien une année réussie. Ce fut une belle fin, car en 2020, nous ne parlerons plus de la croissance chez Store Support. En effet, le nom Store Support implique que nous ne travaillons que pour des « magasins », or nous comptons désormais de nombreux autres secteurs parmi notre clientèle. C’est pourquoi un nouveau nom s’impose, tout naturellement. Pas le temps pour un nouveau chapitre... le temps est venu d’écrire un nouveau livre, un livre dans lequel sont présents les mêmes ingrédients qui ont fait de notre premier livre un best-seller.

Travaillez jusqu’à la fin de l’année et surtout, je vous souhaite une bonne année 2020 !

De chaleureuses fêtes,

Également au nom de

Arjen, Ellen, Ewald, Ivo, Janne, Jill, Linda, Mark, Marliek, Pieter et Tyra.

Yves

Yves Van Dorsselaer

Directeur Belgique & Luxembourg

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

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