Mystery Shopping onderzoek bij NMBS is een onderzoek naar GOOLDA en professionalisme
De NMBS vervoert dagelijks een groot aantal reizigers. Elke reiziger is daarbij een waardevolle klant, wat zorgt voor een voortdurende uitdaging om de dienstverlening op een hoog niveau te houden. Om dit te bewaken en te verbeteren, wordt regelmatig onderzocht hoe de dienstverlening wordt ervaren.
Inzicht in de klantbeleving
Tijdens een standaard reizigerstraject komt een klant in contact met verschillende medewerkers. Deze contactmomenten spelen een belangrijke rol in de algemene tevredenheid over de dienstverlening.
Om de klantgerichtheid van medewerkers in kaart te brengen, worden verschillende onderzoeksmethoden ingezet. Enerzijds wordt de subjectieve beleving gemeten via tevredenheidsonderzoeken onder reizigers. Anderzijds wordt de dienstverlening objectief geëvalueerd via mystery shopping, waarbij prestaties worden gemeten aan de hand van vooraf bepaalde KPI’s.
Wat houdt dit onderzoek nu precies in en wat is de tussenstand?
Als we de customer journey onder de loep nemen van een standaard reizigerstraject, dan zien we dat een reiziger in contact kan komen met verschillende werknemersprofielen van de NMBS. Deze contacten of touchpoints zijn beslissend in de appreciatie van het klantonthaal en de algemene tevredenheid over de klantenservice.
Bij de dienst Customer Experience & Insights bij de NMBS, waar Caroline Braeckmans deel van uitmaakt, willen ze inzicht krijgen in de klantgerichtheid van de medewerkers in station en trein via meerdere onderzoeksmethodes.
Zo is er een algemene tevredenheidsmeting onder de reizigers die eerder een weerslag is van de subjectieve beleving. Reizigers vertellen wat ze ervaren.
Het Mystery Shopping onderzoek
De 5 mogelijke contacten bij een customer journey.
Mystery shoppers doorlopen het volledige traject van een reiziger en evalueren verschillende contactmomenten, zoals:
- Verkoop via loketten en automaten
- Verkooppunten van partners
- Veiligheidspersoneel
- Stationspersoneel
- Treinbegeleiders
Afhankelijk van het traject worden één of meerdere van deze contactmomenten beoordeeld.
KPI’s van het onderzoek
Tijdens de reis wordt de mystery shopper vervolgens gevraagd om de vooropgestelde KPI’s te gaan waarnemen, te meten en ten slotte daarover te rapporteren.
De KPI’s kunnen we in 2 grote groepen opsplitsen: de groep ‘GOOLDA’ en de groep ‘Professionalisme’.
De doelstelling van het Mystery Shopping onderzoek is dus om na te gaan hoe elk touchpoint scoort op de KPI’s van de groep GOOLDA en op KPI’s van de groep Professionalisme.
GOOLDA is een begrip dat van bpost is overgenomen en staat voor:
- Groeten
- Oogcontact
- Oplossing
- Lachen
- Danken
- Afscheid nemen
Professionalisme bevat:
- Taal
- Houding
- Uniform
- Sympathie
- Luisterbereidheid
- Relevantie vragen
- Relevantie antwoorden
Het resultaat
Van inzicht tot impact
De resultaten tonen aan dat de algemene tevredenheid over de dienstverlening hoog ligt. Tegelijkertijd bieden de inzichten concrete aanknopingspunten voor verdere optimalisatie.
Belangrijke inzichten zijn onder andere:
- Maximale zichtbaarheid van het aanwezige NMBS-personeel draagt bij tot een hogere klanttevredenheid.
- Voorzie KPI’s, opleidingstrajecten en trainingen voor de medewerkers van elk individueel touchpoint, die inhoudelijk goed aansluiten op de noden van de reizigers bij elk specifiek contactmoment.
Klanttevredenheid wordt bij de NMBS hoog in het vaandel gedragen. De tevredenheidsscore ligt hoog maar dit kan alleen bereikt worden als permanent wordt ingezet op vorming van de medewerkers over de verschillende personeelscategorieën heen.
De meerwaarde van Mystery Shopping onderzoek
Mystery shopping biedt organisaties niet alleen een objectieve meting van hun dienstverlening, maar maakt ook verbeterpunten concreet en vergelijkbaar tussen locaties of teams.
Doordat steeds dezelfde KPI’s worden gemeten, kunnen evoluties doorheen de tijd worden opgevolgd. Dit maakt het mogelijk om gericht verbeteracties te nemen en de impact daarvan zichtbaar te maken.
