Marktleider blijf je niet vanzelf. Er zijn altijd kapers op de kust. Algeco schakelde excap in om zijn positie op een zeer competitieve markt en de kwaliteit van zijn dienstverlening in kaart te brengen.
Doel en aanpak
Aan de hand van een aantal cases, die werden uitgewerkt samen met Algeco, werd bekeken hoe klanten het bedrijf ervaren. De mystery shoppers van excap deden een aanvraag om units te huren en beoordeelden de website, het contact met het Sales team en het voorstel dat ze ontvingen. Dit deden ze zowel voor Algeco als voor concurrenten. Ze kenden een nps-score toe om aan te geven hoe overtuigd ze waren van de aanpak van de Sales teams. Een delicate oefening in geloofwaardigheid, die tot in de details werd voorbereid, want de sector van de modulaire bouw is erg specifiek.
Resultaten
In overleg met excap had Algeco vijf criteria vastgelegd die de mystery shoppers zouden beoordelen: klantvriendelijkheid, reactiviteit, proactiviteit, de ervaring met de website en de prijs. Algeco analyseerde zelf de resultaten van deze customer journey. Met het actieplan dat daaruit voortvloeide, sleutelde het bedrijf aan meer evenwichtige informatieverstrekking, aan de interne organisatie om de doorlooptijd van een aanvraag te beperken, aan de klantvriendelijkheid van de website en aan de transportprijzen in regio’s waar dit in hun nadeel speelde. De Sales trainer nam enkele aandachtspunten mee in zijn opleidingsprogramma, onder meer over het benaderen van de klant en omgaan met concurrentie, om zo het Sales team met meer vertrouwen het veld in te sturen. Dit traject maakte golven tot in het Verenigd Koninkrijk: het hoofdkantoor was zo onder de indruk dat het voor andere regio’s een beroep wil doen op de diensten van excap.
