Marktleider blijf je niet vanzelf

Algeco

Mystery shopping

Marktleider blijf je niet vanzelf. Er zijn altijd kapers op de kust. Algeco schakelde excap in om zijn positie op een zeer competitieve markt en de kwaliteit van zijn dienstverlening in kaart te brengen.

Doel en aanpak

Aan de hand van een aantal cases, die werden uitgewerkt samen met Algeco, werd bekeken hoe klanten het bedrijf ervaren. De mystery shoppers van excap deden een aanvraag om units te huren en beoordeelden de website, het contact met het Sales team en het voorstel dat ze ontvingen. Dit deden ze zowel voor Algeco als voor concurrenten. Ze kenden een nps-score toe om aan te geven hoe overtuigd ze waren van de aanpak van de Sales teams. Een delicate oefening in geloofwaardigheid, die tot in de details werd voorbereid, want de sector van de modulaire bouw is erg specifiek.

Resultaten

In overleg met excap had Algeco vijf criteria vastgelegd die de mystery shoppers zouden beoordelen: klantvriendelijkheid, reactiviteit, proactiviteit, de ervaring met de website en de prijs. Algeco analyseerde zelf de resultaten van deze customer journey. Met het actieplan dat daaruit voortvloeide, sleutelde het bedrijf aan meer evenwichtige informatieverstrekking, aan de interne organisatie om de doorlooptijd van een aanvraag te beperken, aan de klantvriendelijkheid van de website en aan de transportprijzen in regio’s waar dit in hun nadeel speelde. De Sales trainer nam enkele aandachtspunten mee in zijn opleidingsprogramma, onder meer over het benaderen van de klant en omgaan met concurrentie, om zo het Sales team met meer vertrouwen het veld in te sturen. Dit traject maakte golven tot in het Verenigd Koninkrijk: het hoofdkantoor was zo onder de indruk dat het voor andere regio’s een beroep wil doen op de diensten van excap.

Quote

“Een aanrader! We waren zeer tevreden over het enthousiasme en de professionaliteit waarmee excap dit project heeft aangepakt. Ook de output, met het dashboard, was positief. Aanvankelijk liepen we er een beetje in verloren, maar het team van excap maakte meteen een afspraak om ter plaatse te komen en het gebruik van het dashboard in detail toe te lichten. We konden er zo veel meer informatie uithalen dan we zelf verwacht hadden.”

Anja Lemmens, Commercial Excellence Manager Algeco Northern Europe

 

over Algeco

Of het nu een eetzaal of een kleedruimte is voor een bouwterrein, een tijdelijk klaslokaal of een kantoorunit tijdens verbouwingswerken, opslagcontainers voor de industrie, of een VIP-dorp voor een evenement, Algeco levert deze tijdelijke of permanente modulaire oplossingen op maat.

Het bedrijf werd in 1955 opgericht in Frankrijk en stond daar zelf aan de wieg van de modulaire containerbouw. Ondertussen is Algeco al lang niet meer de enige in de sector, maar het bedrijf is nog steeds Europees marktleider, actief in 29 landen. De Belgische zetel is in het Limburgse Paal.