Marktleider blijf je niet vanzelf

Algeco

Mystery shopping

Marktleider blijf je niet vanzelf. Er zijn altijd kapers op de kust. Algeco schakelde excap in om zijn positie op een zeer competitieve markt en de kwaliteit van zijn dienstverlening in kaart te brengen.

 

Doel en aanpak

Aan de hand van een aantal cases, die werden uitgewerkt samen met Algeco, werd bekeken hoe klanten het bedrijf ervaren. De mystery shoppers van excap deden een aanvraag om units te huren en beoordeelden de website, het contact met het Sales team en het voorstel dat ze ontvingen. Dit deden ze zowel voor Algeco als voor concurrenten. Ze kenden een nps-score toe om aan te geven hoe overtuigd ze waren van de aanpak van de Sales teams. Een delicate oefening in geloofwaardigheid, die tot in de details werd voorbereid, want de sector van de modulaire bouw is erg specifiek.

Resultaten

In overleg met excap had Algeco vijf criteria vastgelegd die de mystery shoppers zouden beoordelen: klantvriendelijkheid, reactiviteit, proactiviteit, de ervaring met de website en de prijs. Algeco analyseerde zelf de resultaten van deze customer journey. Met het actieplan dat daaruit voortvloeide, sleutelde het bedrijf aan meer evenwichtige informatieverstrekking, aan de interne organisatie om de doorlooptijd van een aanvraag te beperken, aan de klantvriendelijkheid van de website en aan de transportprijzen in regio’s waar dit in hun nadeel speelde. De Sales trainer nam enkele aandachtspunten mee in zijn opleidingsprogramma, onder meer over het benaderen van de klant en omgaan met concurrentie, om zo het Sales team met meer vertrouwen het veld in te sturen. Dit traject maakte golven tot in het Verenigd Koninkrijk: het hoofdkantoor was zo onder de indruk dat het voor andere regio’s een beroep wil doen op de diensten van excap.

 

Over Algeco

 

Of het nu een eetzaal of een kleedruimte is voor een bouwterrein, een tijdelijk klaslokaal of een kantoorunit tijdens verbouwingswerken, opslagcontainers voor de industrie, of een VIP-dorp voor een evenement, Algeco levert deze tijdelijke of permanente modulaire oplossingen op maat.

Het bedrijf werd in 1955 opgericht in Frankrijk en stond daar zelf aan de wieg van de modulaire containerbouw. Ondertussen is Algeco al lang niet meer de enige in de sector, maar het bedrijf is nog steeds Europees marktleider, actief in 29 landen. De Belgische zetel is in het Limburgse Paal.

“Een aanrader! We waren zeer tevreden over het enthousiasme en de professionaliteit waarmee excap dit project heeft aangepakt. Ook de output, met het dashboard, was positief. Aanvankelijk liepen we er een beetje in verloren, maar het team van excap maakte meteen een afspraak om ter plaatse te komen en het gebruik van het dashboard in detail toe te lichten. We konden er zo veel meer informatie uithalen dan we zelf verwacht hadden.”

Anja Lemmens, Commercial Excellence Manager Algeco Northern Europe

Op de hoogte blijven van nieuwe inzichten?

Ontvang de nieuwste cases in uw mailbox



FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?