Corona-proofed winkelen dankzij Mystery Guest Onderzoek

Monitor met mystery guests de 1,5 meter regel

Contacteer Yves

Verantwoord winkelen in Corona

De 1,5 meter-samenleving: een maand geleden had niemand er nog van gehoord, maar inmiddels leven we er middenin. De overheid laat er geen misverstand over bestaan: België gaat richting een anderhalve meter economie, waarbij horeca, onderwijs, winkels, apotheken en contactberoepen zoals kappers hun werk opnieuw moeten uitvinden. Als we de specialisten mogen geloven, gaat dit voorlopig nog wel de norm zijn. En dat heeft nogal wat consequenties. Sociale afstand gaat immers veel verder dan geen handen schudden en het wel of niet dragen van mondkapjes. Aan welke regels moeten winkels zich houden in tijden van corona?

Monitoren en signaleren van beleid in winkels

Aan de hand van de Richtlijnen van de FOD Economie probeert iedere retailer de gezondheid van medewerker én klant zo goed mogelijk te waarborgen. Iedereen heeft hier zijn of haar verantwoordelijkheid in, maar soms is het een uitdaging. Zowel voor de medewerker als voor de klant. Het inzetten van mystery shoppers helpt bij het monitoren en signaleren van het beleid in winkels. 

Mystery guests brengen een bezoek aan de winkel en brengen in kaart hoe het Protocol Verantwoord Winkelen wordt toegepast en nageleefd in de winkel. Bij een mystery visit wordt onder meer beoordeeld:

  • De zichtbaarheid van de regels aan de buitenkant van de winkel (en herhaling binnen)
  • De vermelding van het maximum aantal klanten dat tegelijkertijd in de winkel mag zijn
  • De zorg voor maximale hygiëne, vooral bij bijvoorbeeld het desinfecteren van de betaalautomaat

 

Daarnaast helpen mystery guests bij het monitoren van de klantenstroom, zoals:

  • Wordt er voldoende sociale afstand gehouden, zowel voor als in de winkel?
  • Komen klanten zoveel mogelijk alleen naar de winkel?
  • Worden winkelwagens/winkelmandjes gebruikt indien aanwezig? En zo ja, worden deze gereinigd?

Klanten en medewerkers

Hierbij let de mystery guest niet alleen op klanten, maar ook op medewerkers. Ook zij dienen zich aan social distancing regels te houden en afstand tussen henzelf en klanten te bewaken. We begrijpen dat dit voor medewerkers soms een lastige taak is waarbij veel van hen gevraagd wordt. De rol van de medewerker is echter cruciaal en onmisbaar. Inzicht in hun energie, motivatie en veerkracht essentieel. 

En zo gaan we opeens van een beleveniseconomie naar een economie waarin retailers vooral bezig zijn met het creëren van fysieke afstand tussen hun klanten. Maar inzicht in het sentiment en de tevredenheid van klanten blijft een must, juist in dit tijdperk. Mystery guests meten daarom niet alleen de naleving van richtlijnen, maar ook hoe ze een bezoek ervaren. Bijvoorbeeld of ze zich veilig voelen en/of ze zich op hun gemak voelen tijdens hun bezoek.  

Weten of onze speciaal opgeleide mystery guests ook ingezet kunnen worden bij jouw organisatie? Yves Van Dorsselaer, Managing Director Benelux, zal u graag te woord staan.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?