Corona-proofed winkelen dankzij Mystery Guest Onderzoek

Monitor met mystery guests de 1,5 meter regel

Contacteer Yves

Verantwoord winkelen in Corona

De 1,5 meter-samenleving: een maand geleden had niemand er nog van gehoord, maar inmiddels leven we er middenin. De overheid laat er geen misverstand over bestaan: België gaat richting een anderhalve meter economie, waarbij horeca, onderwijs, winkels, apotheken en contactberoepen zoals kappers hun werk opnieuw moeten uitvinden. Als we de specialisten mogen geloven, gaat dit voorlopig nog wel de norm zijn. En dat heeft nogal wat consequenties. Sociale afstand gaat immers veel verder dan geen handen schudden en het wel of niet dragen van mondkapjes. Aan welke regels moeten winkels zich houden in tijden van corona?

Monitoren en signaleren van beleid in winkels

Aan de hand van de Richtlijnen van de FOD Economie probeert iedere retailer de gezondheid van medewerker én klant zo goed mogelijk te waarborgen. Iedereen heeft hier zijn of haar verantwoordelijkheid in, maar soms is het een uitdaging. Zowel voor de medewerker als voor de klant. Het inzetten van mystery shoppers helpt bij het monitoren en signaleren van het beleid in winkels. 

Mystery guests brengen een bezoek aan de winkel en brengen in kaart hoe het Protocol Verantwoord Winkelen wordt toegepast en nageleefd in de winkel. Bij een mystery visit wordt onder meer beoordeeld:

  • De zichtbaarheid van de regels aan de buitenkant van de winkel (en herhaling binnen)
  • De vermelding van het maximum aantal klanten dat tegelijkertijd in de winkel mag zijn
  • De zorg voor maximale hygiëne, vooral bij bijvoorbeeld het desinfecteren van de betaalautomaat

 

Daarnaast helpen mystery guests bij het monitoren van de klantenstroom, zoals:

  • Wordt er voldoende sociale afstand gehouden, zowel voor als in de winkel?
  • Komen klanten zoveel mogelijk alleen naar de winkel?
  • Worden winkelwagens/winkelmandjes gebruikt indien aanwezig? En zo ja, worden deze gereinigd?

Klanten en medewerkers

Hierbij let de mystery guest niet alleen op klanten, maar ook op medewerkers. Ook zij dienen zich aan social distancing regels te houden en afstand tussen henzelf en klanten te bewaken. We begrijpen dat dit voor medewerkers soms een lastige taak is waarbij veel van hen gevraagd wordt. De rol van de medewerker is echter cruciaal en onmisbaar. Inzicht in hun energie, motivatie en veerkracht essentieel. 

En zo gaan we opeens van een beleveniseconomie naar een economie waarin retailers vooral bezig zijn met het creëren van fysieke afstand tussen hun klanten. Maar inzicht in het sentiment en de tevredenheid van klanten blijft een must, juist in dit tijdperk. Mystery guests meten daarom niet alleen de naleving van richtlijnen, maar ook hoe ze een bezoek ervaren. Bijvoorbeeld of ze zich veilig voelen en/of ze zich op hun gemak voelen tijdens hun bezoek.  

Weten of onze speciaal opgeleide mystery guests ook ingezet kunnen worden bij jouw organisatie? Yves Van Dorsselaer, Managing Director Benelux, zal u graag te woord staan.

FAQ

  • Wat is mystery shopping onderzoek?

    Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant. 
    Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.

    Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.

  • Hoe werkt mystery shopping onderzoek?

    Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
    De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten.

  • Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?

    Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.

    Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:

    • Aantal locaties
    • Frequentie van metingen
    • Complexiteit van het onderzoek
    • Type mystery shoppers

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:

    • Betere klanttevredenheid
    • Hogere conversie
    • Betere prestaties van medewerkers
    • Inzicht in verbeterpunten

    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

     > Alle onderzoeken

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
    Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?

    Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.

    Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.

  • Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?

    Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
    Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.

    Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:

    • Getrainde mystery guests
    • Duidelijke briefing en methodologie
    • Kwaliteitscontrole

    Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?