Een sterk merk word je niet vanzelf

State of Art

Mystery shopping

Een sterk merk word je niet vanzelf. Daarom sleutelt State of Art voortdurend aan zijn verkoopproces. Om te weten wat er goed gaat en wat er nog beter kan en om te vermijden dat hun winkelmedewerkers vervallen in automatismen, schakelde State of Art de mystery shoppers van excap in.

Doel en aanpak

State of Art is trots op de winkelervaring die de medewerkers de klanten bieden. Wie er komt winkelen krijgt meteen een kopje koffie aangeboden. De medewerkers begeleiden de klant bij zijn aankoop. State of Art is tevreden met hun functioneren, maar vindt het belangrijk om kritisch te blijven voor de eigen werking. Een aantal jaren geleden begon het daarom zelf met een verbeteringstraject. Een jobcoach geeft interne verkoopstrainingen. State of Art wilde met excap een objectieve buitenstaander laten meekijken om te zien wat nog beter kon. Excap stuurde mystery shoppers uit voor vier winkelbezoeken per vestiging waarbij zowel aankoopscenario’s als informatieve scenario’s aan bod kwamen. De mystery shoppers vulden nadien een vragenlijst in over hun ervaringen. De doorlooptijd van het onderzoek bedroeg zes maanden.

Resultaten

Na elk winkelbezoek kreeg State of Art een tussentijds overzicht. De evolutie van de resultaten werd tevens in een overzichtelijk dashboard gegoten. Aan de hand hiervan kon het management verbeteringspunten aanwijzen. Zo bleek de cross selling niet altijd even zichtbaar te zijn en duurde het soms te lang vooraleer de medewerkers de behoeften van een nieuwe klant in kaart brachten. Om dit bij te sturen ging State of Art, opnieuw met de hulp van excap, op zoek naar een consultant.

over State of Art

State of Art is een herenmode merk met een rijke geschiedenis. Het begon met het breiatelier van de familie Westerman in 1936. Ondertussen heeft State of Art 41 winkels in België en Nederland, maar het bedrijf is nog steeds doordesemd van de familiecultuur die aan de basis ligt van het merk.