Excaplainer: 3 inzichten, 3 boeken, 3 tips

4 september 2023

Excaplainer: 3 inzichten, 3 boeken, 3 tips

Bekijk de excaplainer!

 

 

Liever lezen?

 

Meerdere keren per jaar nemen we ons voor om ons te laten inspireren. Door een congres bij te wonen, door een inhoudelijke podcast te luisteren, door heidagen te organiseren of… door boeken te lezen. 

Binnen excap is dat niet anders. Continu zijn we op zoek naar kennis die ons kan helpen om de wereld van klantbeleving een stukje mooier te maken. Voor onszelf en onze klanten. 

Daarom leek het mij leuk, leerzaam en efficiënt om eens drie inzichten te noemen uit boeken die ik recent las. Met deze voorbeelden geef ik je niet alleen leestips. Leestips die zijn ontstaan aan de hand van een aantal vragen die ik mijzelf stelde… en die ik met het lezen van de boeken wilde beantwoorden. 

De eerste vraag die ik mijzelf stelde was: “Wat is nou eigenlijk het nut van Inspiratie en bestaat er zoiets als: Inspiratie leidt tot creativiteit?” 

Nou, ik kan je zeggen: Inspiratie kan je opzoeken, stimuleren en beïnvloeden. Dat wordt fantastisch beschreven door Ap Dijksterhuis, in dit boek; Inspiratie. De eerste take away is dat je hersenen continu kennis verwerken, ook wanneer je even niets doet. Sterker nog: niets doen is soms best goed. Een agenda die wordt gevuld met calls en afspraken is de doodsteek voor creativiteit. Je moet tijd creëren waarin je niets doet om mentaal alle informatie te laten landen die je gedurende de dag in je hoofd stopt. Daarnaast werd ik door het boek nog maar eens op het feit gewezen dat we vooral geïnspireerd worden door mensen die keihard werken, oefenen en experimenteren. Dijksterhuis refereert hier onder andere aan de toonaangevende onderzoeker Anders Eriksson, die 4 kenmerken geeft van ‘weloverwogen oefenen’: 

  1. Je moet graag beter willen worden 
  1. Je moet steeds nieuwe subdoelen stellen 
  1. Je moet feedback krijgen om te weten of je vorderingen maakt 
  1. Je moet telkens weeruit je comfort zone stappen 

 

Kortom, stel jezelf de vraag, in welke mate oefen jij genoeg, samen met je team om de beste prestaties te leveren? 

De tweede vraag die mijzelf stelde was: In hoeverre moet je klanten blootstellen aan herhaling en wanneer leidt dit tot verveling? 

Ken je het Mere Exposure- Effect? Ik las het in het boek Het Bromvliegeffect. Het boek bevat sowieso veel interessante tips om consumentengedrag te beïnvloeden. Het Mere Exposure-Effect sprak mij aan, omdat het zo mooi schrijft dat je ergens warme gevoelens bij krijgt, puur om dat je ergens aan wordt blootgesteld.  

Het effect is afkomstig van wetenschapper Robert Zajonc. Zajonc zette bijvoorbeeld een fictief symbool op een poster en vroeg studenten wekelijks naar de betekenis ervan. Wat bleek: de associaties werden positiever naarmate ze het symbool vaker zagen.  

Daarnaast werden foto’s als mooier ervaren naarmate men ze vaker zag en zien we in de praktijd natuurlijk ook dat politici meer gewaardeerd worden naarmate ze hun boodschap steeds herhalen en gaan we vakantie-aanbieders meer waarderen naarmate we hun logo vaker voorbij zien komen. En zo werkt het ook in jouw organisatie. De herhaling van je propositie, de voordelen van je product of belofte die je doet aan klanten en medewerkers doet; naarmate ze vaker worden gezien, roepen ze meer positieve gevoelens op. 

Bepaal daarom goed in welke mate jij de juiste boodschap voldoende herhaalt binnen de customer journey die jij je klanten biedt. 

De derde vraag was: in welke mate neemt een klant echt zijn eigen beslissing en in welke mate laat hij zich leiden door een groep? 

Het antwoord, of beter gezegd: de vele antwoorden, las ik in het boek De Ultieme Kudde, van Mark Earls. Hoewel de conclusie best logisch kan klinken, is het soms goed om het bewijs te zien en te lezen.  

Net zoals fans die zich tijdens een concert vooral laten leiden door het gedrag van de rest van het publiek. Zo is het ook bij klanten. We laten ons vooral leiden door wat andere klanten zeggen en doen en minder dan de artiest of de organisatie zelf. 

Earls beschrijft in zijn boek het werk van de baanbrekende sociaalpsycholoog Solomon Asch. Hij was een grote naam in de zogenaamde conformiteitsleer. De eenvoudige vraag die ik je stel is de volgende: welke van de 3 lijnen is even lang als de rechterkant; A, B of C? 

De clou laat zien hoe briljant Asch was. Hij liet zijn respondenten nog een poging doen, waarbij werd verteld dat de meeste mensen C hadden gekozen. Meer dan een derde van de respondenten die oorspronkelijk iets anders hadden gekozen dan C, veranderden doodleuk van mening.  

Hoe je dit toepast? Kijk ook hier per touch point in welke mate jij je klanten en potentiële klanten voldoende stimuleert om de juiste keuze te maken, gebruikmaken van de mening en keuze van anderen.  

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?