Excaplainer - de korte video over Customer Journey Mapping
16 mei 2023
Bekijk de excaplainer
Liever lezen?
Customer Journey, dat woord hoor je regelmatig vallen, maar wat is het precies? En waarom is het nuttig hier meer vanaf te weten?
De customer journey is een visuele weergave van de reis die jouw klant aflegt door je organisatie. Vanaf het moment van oriënteren tot het evalueren van de aankoop. In die customer journey staan alle contactmomenten vastgelegd die je (potentiële) klant heeft met je organisatie.
We lopen even de verschillende fases bij langs:
• Oriëntatie: je kijkt bijvoorbeeld op het internet welke aanbieders er zijn
• Afweging van de alternatieven: je vraagt aanvullende informatie op
• Aankoop: je doet een aankoop
• Consumptie: je gebruikt het product
• Evaluatie: je bepaalt of je tevreden bent en doet bijvoorbeeld een klacht als je dat niet bent.
Dit zijn alleen de hoofdstappen. Ga je de customer journey uitwerken, dan kom je nog veel meer kleine stapjes tegen. Bijvoorbeeld een klant die contact zoekt over een factuur, of een levering die niet goed is gegaan.
Waarom is het nuttig om de customer journey uit te werken?
Het vastleggen van de customer journey helpt je om te onderzoeken wat belangrijke Touchpoints zijn. Nog zo’n bekend woord. Touchpoints zijn de contactmomenten die de klant met de organisatie heeft. Vroeger werd er binnen een organisatie vaak alleen naar 1 touchpoint gekeken: bijvoorbeeld “het callcenter”. Door vanuit de customer journey te gaan denken kijk je ook wat er met die klant voor en na dit contactmoment gebeurt. Door dat te doen snap je beter welke stappende klant doorloopt om klant te worden en welke rol het callcenter daarin speelt
Voordat ik je meeneem in de stappen die je kunt zetten om klantreizen in kaart te brengen en te verbeteren, daarom nog even het volgende. Wanneer je een optimale klantbeleving wilt realiseren, hou dan vast aan deze klantpiramide, makkelijk te onthouden als de 3E’s.
Zorg dat je eerst de basis op orde brengt, focus je daarna op het creëren van gemak en richt je daarna op de emotie; de warme herinnering die je wilt realiseren. Een andere volgorde zal afbreuk doen aan je klanttevredenheid.
Klantpiramide
Met deze piramide in ons achterhoofd, kan je aan de slag met de volgende stappen.
In neem je in 3 minuten mee in 7 stappen. Met name de laatste stap is even cruciaal als makkelijk om te zetten.
Stap 1: Stel je team samen
Zoals eerder gezegd; klanten zijn niet de verantwoordelijkheid van een afdeling, maar het bestaansrecht van een bedrijf. Stel daarom een team samen, bestaande uit verschillende lagen uit verschillende afdelingen.
Stap 2: Breng de huidige klantreis in kaart
Je kunt natuurlijk heel breed te werk gaan en in 1 reis de hele klantervaring samenvatten. Maar wil je actiematig blijven werken, kies dan een specifieke fase, een specifiek probleem of een specifieke context waarmee je aan de slag wilt gaan.
Bijvoorbeeld de onboarding van nieuwe klanten of de klantreis die beschrijft hoe potentiële klanten die online een servicevraag hebben of de reis die beschrijft hoe klanten voor de eerste keer gebruik maken van je product of dienst.
Kijk hierbij niet alleen naar de mening van je collega’s, betrek de klant en kijk of er data beschikbaar is die jou kan helpen. Bijvoorbeeld uit klanttevredenheidsonderzoek of NPS data.
Stap 3: Breng de gewenste klantreis in kaart
Tijdens deze stap breng je alle contactmomenten (de zogenaamde touch points) in kaart om de gewenste klantreis te tekenen. Hou er rekening mee dat klanten hun ervaring niet alleen maar baseren op het directe contact met jouw bedrijf. Om een voorbeeld te geven: wanneer je een vakantie boekt bij TUI, ben je vaak ook afhankelijk van de ervaring op Schiphol. We noemen dit ook wel het ecosysteem waar de klant onderdeel van is.
Naast de specifieke case of context, raden we aan om een specifieke persona centraal te stellen; wat zijn de kenmerken van je klant, wat houdt hem/haar bezig in het dagelijks leven, op welke wijze wil deze persona het liefste contact met je organisatie?
Naast de punten die je met je collega’s verzamelt, is het logisch dat je de klant zelf betreft in deze fase. Bijvoorbeeld door het uitvoeren van diepte interviews.
Stap 4: Close the gap
Zoals zo vaak in het leven, zit er ook bij klantreizen ruimte tussen de ervaring en de verbetering. Die zogenaamde gap hebben we met de voorgaande twee stappen in kaart gebracht. Naast deze potentie is het in deze stap van belang dat je de gaps prioriteert. Probeer bijvoorbeeld in kaart te brengen in welke mate de gaps invloed hebben op de beleving van de klant en in welke mate de gaps zijn te dichten.
En wanneer inzichten zijn vertaald naar informatie, is het tijd om acties op te pakken. Concrete stappen die de klantreis verbeteren en waarbij je, zoals eerder aangegeven, de hele organisatie nodig hebt. Binnen excap zien we dat dit een breed palet aan opties kunnen zijn; van communicatiemiddelen tot proces, van website tot trainingen voor medewerkers, het verbeteren van de klantreis vergt doorlopende focus.
Stap 5: Koppel de inzichten terug
Je wilt niet ‘die afdeling van de klantbeleving’ worden of in de wandelgangen horen dat collega’s ‘niet verantwoordelijk zijn voor klanten’. Nee, je wilt dat de stem van de klant continu gehoord wordt en dat er initiatieven worden genomen om zijn tevredenheid te laten groeien. Blijf daarom structurele koppelen hoe de klant zijn reis ervaart, wat er beter kan, welke initiatieven er worden genomen om dit te realiseren en… laat weten wat je collega’s kunnen doen om hier een bijdrage aan te leveren.
Stap 6: Meet de progressie en betrek de hele organisatie Mystery guest van je eigen organisatie
Je wil natuurlijk inzicht blijven houden in de tevredenheid van je klanten. Met verschillende vormen van klantonderzoek kan je dit meten. Creëer hierbij een ritme hoe je de uitkomsten hiervan met de hele organisaties deelt. Welke afdeling moet welke cijfers zien, welke dashboards werken prettig en welke inzichten zetten aan tot actie?
Stap 7: Mystery guest van je eigen organisatie
En dan de laatste en misschien wel belangrijkste stap: wanneer ben jij voor het laatst klant geweest in je eigen organisatie? Je zult er versteld van staan hoeveel quick wins je tegenkomt, hoeveel inspiratie je opdoet en hoeveel tips je voor collega’s verzamelt. Zorg ervoor dat je af en toe de thermometer van je organisatie bent. Als mystery guest ontdek je altijd optimalisaties voor de reis van je klanten.
Mocht je nog meer achtergrond willen? Met onze blogs, white papers, andere excaplainers en webinars vertellen we je er graag meer over. Wil jij aan de slag met deze 7 stappen? Laat het me dan vooral weten, we denken graag met je mee!
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten
-
Biedt excap ook audits aan?
Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?
Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen. Meer weten >
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
