Blog elektrische voertuigen

Van showroom tot service

6 november 2025

automotive

Tijd om te weten hoe jouw klant die reis écht ervaart.

EV’s veranderen alles – van showroom tot service

De spanning in de automotive markt is voelbaar. Nieuwe elektrische voertuigen (EV’s) worden in veel landen stelselmatig gepromoot via subsidies, lagere belastingen of toegang tot lage-emissiezones. Tegelijkertijd is de prijs van nieuwe EV’s in veel gevallen hoog, waardoor consumenten steeds vaker naar tweedehands exemplaren kijken. Maar daar ligt een groot risico (en tegelijk een grote kans) op het vlak van customer experience en after-sales.

Bij excap zien we dit als een ideaal moment om onze diepgaande ervaring in mystery shopping in te zetten; niet alleen voor nieuwe voertuigen, maar juist ook voor het used-segment.

Nieuwe EV’s versus used EV’s

Volgens recent onderzoek van McKinsey is de algemene kijk op EV’s in Europa positief: consumenten willen wel, maar ervaren nog drempels op vlak van prijs, bereik, laadinfrastructuur en gebruiksgemak.

Tegelijkertijd laat de opkomende gebruikte EV-markt zien dat we voorbij de pioniersfase zijn, maar dat de dynamiek complex is.

Een aantal belangrijke aandachtspunten:

  • Prijs en toegankelijkheid: Nieuwe EV’s blijven voor veel kopers relatief duur, wat de aantrekkingskracht van tweedehands EV’s vergroot.
  • Waardedaling/residuele waarden: Bij gebruikte EV’s zien we een snelle waardedaling, wat invloed heeft op het vertrouwen dat consumenten hebben.
  • After-sales anders dan vroeger: De klassieke onderhouds- en serviceformule (olie verversen, brandstoffilters, …) verandert ingrijpend bij EV’s — het speelveld verschuift naar software-updates, batterijconditie, laadgedrag, digitale diensten…
  • Chinese merken zetten prijsdruk en volume in: Chinese producenten bouwen hun positie in Europa gestaag uit — en pakken het niet enkel op prijs, maar ook op service, CX en digitalisering.

Het used-car segment: een CX-blinde vlek

In veel bedrijven ligt de CX-focus nog sterk op nieuwe voertuigen: lanceringen, showroomervaringen, digital customer journeys. Maar zodra voertuigen het “used” stadium bereiken, daalt vaak de aandacht — terwijl juist hier de klantbeleving erg bepalend wordt.

Bij EV’s komt daar nog extra complexiteit bij:

  • De staat van de batterij is een punt van zorg voor kopers; hoewel vervangingen relatief zeldzaam zijn (~2,5% volgens Brits onderzoek) blijft de perceptie van riskant bestaan.
  • Dealers ervaren dat EV-voorraden en omloopsnelheid vaak trager zijn, wat leidt tot prijsdruk en onzekerheid.
  • Klanten verwachten niet enkel “brand new showroom service” maar ook begeleiding bij de nieuwe manier van mobiliteit: hoe laad ik, hoe plan ik bereik, hoe update ik de auto, wat met batterijgarantie, enzovoort.

De overgang van ICE-wereld naar EV-wereld vergt nieuwe processen en nieuwe klantbeleving!

Waarom is CX in used EV belangrijk — en onderbelicht

 1. Verhoogde keerpunten in de klantreis

Bij een gebruikte EV instappen betekent vaak dat de klant niet alleen het voertuig koopt, maar ook (of meer dan voorheen) begeleiding nodig heeft: informatieve onboarding, digitale updates, beleving rond laden en batterijbeheer, vertrouwen in resterende levensduur. Dit zijn momenten waarop je merk of dealer zich kan onderscheiden — of juist faalt.

2. Hogere verwachtingen én hogere kwetsbaarheid

Consumenten die een gebruikte EV kopen hebben vaak bewust gekozen voor duurzaamheid, lagere instapkosten of technologische vernieuwing. Ze zijn dus extra alert op service, betrouwbaarheid en beleving. De reputatie van merken — in het bijzonder nieuwe of buitenlandse merken — wordt hier getest.

3. Cross-overs tussen new & used, merken & kanalen

Met de toetreding van Chinese merken zien we nieuwe distributiemodellen, nieuwe serviceconcepten en nieuwe verwachtingen. Merken die prijsleiderschap willen combineren met CX-onderscheid, moeten dit in zowel nieuw- als used-segment tonen om geloofwaardig te blijven.

Bij excap zetten we onze jarenlange expertise in mystery shopping in om de klantbeleving in de automotive lifecycle scherp te meten — en te verbeteren.

Hoe doen we dat dan precies?

  • Pre-purchase funnel testing: we simuleren de koopervaring bij gebruikte EV’s — online zoektocht, contact met de dealer, proefrit, uitleg batterijstatus/geschiedenis, gebruikte EV specifieke vragen zoals: “Wat is de resterende batterijcapaciteit?”, “Welke updates heeft de auto gekregen?”, “Hoe zit het met garantie/degradatie?”.
  • After-sales journey mapping: we onderzoeken via kwalitatieve diepte-interviews hoe klanten worden ondersteund na de aanschaf — onboarding van de EV, uitleg van digitale functies, updates van software/batterijmonitoring, laad- en bereikbeleving, communicatie over onderhoud en garantie.
  • Remarketing & used lifecycle monitoring: we meten hoe merken en dealers omgaan met het remarketingproces van EV’s — hoe wordt de auto gepositioneerd, hoe is de transparantie over batterijstatus en gebruik, hoe verloopt de service naar tweede-hands kopers?
  • Benchmarking en best-practice analyses: door onze brede ervaring in automotive mystery shopping zetten we gebruikte EV journeys af tegen “klassieke” ICE journeys — waar liggen de verschillen, waar kan de beleving versneld verbeterd worden?
  • Co-creatie met klanten: we faciliteren workshops (met dealers, fabriekspartners, remarketing teams) waarin we samen met jullie stakeholders uitwerken hoe de gebruikte EV-klantreis geoptimaliseerd kan worden — mede gericht op efficiëntie, klantwaarde en internationale schaal.

Meer weten? Neem gerust contact op.

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery shopping onderzoek?

    Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant. 
    Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.

    Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.

  • Hoe werkt mystery shopping onderzoek?

    Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
    De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten.

  • Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?

    Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.

    Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:

    • Aantal locaties
    • Frequentie van metingen
    • Complexiteit van het onderzoek
    • Type mystery shoppers

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:

    • Betere klanttevredenheid
    • Hogere conversie
    • Betere prestaties van medewerkers
    • Inzicht in verbeterpunten

    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

     > Alle onderzoeken

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
    Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?

    Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.

    Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.

  • Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?

    Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
    Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.

    Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:

    • Getrainde mystery guests
    • Duidelijke briefing en methodologie
    • Kwaliteitscontrole

    Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?