Customer Journey Map

5 essentiële tips voor het maken van een customer journey map

25 mei 2021

Customer Journey Mapping?

Als bedrijf ben je constant opzoek naar verbeteringen van je dienstverlening. Maar hoe vind je deze verbeterpunten? Een goede methodiek om verbeterpunten inzichtelijk te maken is customer journey mapping. Organisaties die werken met customer journey mapping gaan uit van de wetenschap dat de totale beleving van een klant voor een groot deel wordt bepaald door hoogte- en dieptepunten in de customer journey, en door de beleving aan het einde van de customer journey. - ook wel bekend als de peak-end-rule. Het is kortom noodzakelijk om een helder beeld te krijgen van de totale klantreis, voordat je deze kan optimaliseren.

Bij excap hebben we een wetenschappelijk onderbouwde methodiek ontwikkeld om hier mee aan de slag te gaan: ExperienceCapture©. Een vereenvoudigde customer journey toolkit van deze methodiek, met verschillende customer journey templates, is vrij verkrijgbaar via de download-optie op de website.

Klaar om zelf aan de slag te gaan? We geven je naast de bijhorende instructies die je bij de toolkit ontvangt, vijf tips voor de perfecte customer journey map!

1. Start klein en concreet

Een customer journey kan je zo groot of klein maken als je zelf wilt. Ben je nog niet heel ervaren met customer journey mapping? Dan adviseren we je om het zo klein en concreet mogelijk te maken. Bijvoorbeeld: de customer journey van het indienen van een klacht, het aanvragen van informatie of het maken van een reservering. Door eerst hiermee te experimenten raak je gewend aan het werken met de customer journey templates. Je zult zien dat je binnen de kortste keren relevante inzichten ophaalt die je direct kan toepassen. Dat enthousiasmeert en smaakt naar meer! Ga vervolgens de uitdaging aan om een wat meer complexe of de overall journey in beeld te brengen.

2. Wie is jouw persona Anna nou echt?

Bij het in kaart brengen van de customer journey kun je gebruik maken van persona’s om richting te geven aan de verschillende doelen en wensen van je klantengroep. Persona’s zijn karakteriseringen van jouw specifieke klantgroep. Ze zijn krachtig en beeldend. Waak er echter wel voor dat de persona’s niet hun eigen leven gaan leiden. Focus op wie ‘Anna’ echt is als mens in plaats van hoe ze eruit ziet.

Stel je bij het maken van je persona deze vragen:

  1. Is Anna introvert of extravert?
  2. Is Anna gericht op anderen of meer op zichzelf?
  3. Wat zijn Anna’s angsten en dromen?
  4. Waar wordt ze blij van? En waar krijgt ze afkeer van?

In onze customer journey toolkit vind je ook een template die de basis kan leggen voor jouw eigen Anna! Maar je mag er natuurlijk ook een Els van maken 😉.

3. Zero-Moment-Of-Truth

Een valkuil is om te beginnen bij het eerste contactmoment dat je hebt met je klant. Want, wat weet je eigenlijk al van je klant? Welke zoektocht naar informatie hebben ze al afgelegd? We noemen dit het Zero-Moment-Of-Truth (ZMOT). Zorg er voor dat je hier een goed beeld van hebt, zodat je hier rekening mee kan houden vanaf het eerste contactmoment.

4. Doe het samen!

Het mappen van de customer journey doe je idealiter niet alleen. Betrek je collega’s van verschillende afdelingen. Dat draagt niet alleen bij aan de kwaliteit van de uitkomsten, maar ook aan de daadkracht om daarna ook werkelijk aan de slag te gaan met verbeteracties. En oh ja, niet geheel onbelangrijk: het is leuk!

Het stopt natuurlijk niet bij je collega’s. Nadat je de hypothetische klantreis in beeld hebt gebracht met je collega’s valideer je deze bij je échte klanten. Ga het gesprek aan met je klant door middel van een diepte-interview of maak samen een customer journey template op basis van de ExperienceCapture© methodiek. Op deze manier krijg je een gedetailleerd beeld van de klantervaringen. Spannend om diepte-interviews uit te voeren? Wij helpen je graag bij de uitvoering of trainen jouw team, zodat je het zelf kan doen.

5. Begin met kleine aanpassingen in de journey: experimenteer!

Nadat je de bestaande (IST) journey in beeld hebt gebracht door middel van het invullen van de customer journey template is het tijd om de gewenste (SOLL) situatie in beeld te brengen. Wanneer je verbeteracties met je collega’s bedenkt probeer dan te beginnen met het maken van kleine stappen. Iedere kleine verbetering is er één en draagt bij aan de totaalervaring van jouw klant. Maar de grootste reden om klein te beginnen is dat je op korte termijn zichtbaar succes kan boeken. Dat draagt bij aan het enthousiasme bij jezelf én bij je collega’s! Je creëert hiermee draagvlak en momentum om de volgende stap in de optimalisatie van jouw customer journey te maken!

We helpen je graag!

Wij kunnen nog wel even door blijven gaan met het geven van tips! Maar we je helpen je natuurlijk ook graag met het opzetten van een customer journey traject. Neem hiervoor gerust contact op. Benieuwd wat wij voor andere klanten hebben geholpen? lees dan één van onze klantcases!

Wat wilt u weten?

Vul hieronder uw vraag in en we komen snel bij u terug.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?