Hoe inclusief is je organisatie?
Drie aangewezen methodes om discriminatie te onderzoeken
1) Correspondentietest
Bij een correspondentietest worden fictieve cv’s gestuurd naar echte bestaande vacatures met als doel om te testen of er zich vormen van discriminatie optreden bij het sollicitatieproces. Op basis van een vooraf gemaakte risicoanalyse voor een uitgekozen sector, kunnen we achteraf zien of de verwachtingen qua discriminatie ook effectief aanwezig zijn.
Met dergelijke praktijktesten kan je zo vergelijken of een test‐ en een controle profiel op een gelijke of ongelijke manier worden behandeld. Je kan te weten komen dat op kenmerken zoals etniciteit, leeftijd of geslacht er al dan niet wordt gediscrimineerd.
Praktijktesten worden opgedeeld in situatietesten (via persoonlijk contact via telefoon of face to face) en correspondentietesten (waar er geen sprake is van persoonlijk contact). Met andere woorden, correspondentietesten houden in dat enkel via correspondentie (dus schriftelijk of via mail) getest wordt.
Voor de vacatures die geselecteerd zijn voor het onderzoek, stelt excap zelf deze fictieve cv’s op en voorziet ook de nodige bijbehorende motivaties (brief of begeleidende e-mail). Wanneer het profiel van de fictieve sollicitant hierom vraagt wordt deze aanpak nog verder uitgebreid met de uitwerking van fictieve LinkedIn-profielen en mogelijks zelfs fictieve certificaten (samenwerking met Selor). Een correspondentietest is dankzij deze voorbereiding als enige meetinstrument dan ook als wetenschappelijk betrouwbaar te beschouwen.
Een discriminatie-onderzoek via correspondentietesten bestaat bij excap uit vier onderdelen. Om de meeste impact te bereiken worden deze onderdelen liefst allemaal uitgevoerd.
- Een risicoanalyse
- De uitvoering van de correspondentietesten
- Het aanleveren van een managementrapport met conclusies en aanbevelingen
- De begeleiding bij de opmaak en uitrol van een actieplan
Door onze aanpak te standaardiseren waarborgen we het kwaliteitsniveau in elk van de vier fases.
2) Vignettenstudie
Een vignettenstudie is een alternatieve methode voor het in kaart brengen van discriminatie. Deze methode wordt vaker toegepast wanneer er niet voldoende vacatures aanwezig zijn om correspondentietesten uit te voeren.
In een vignettenstudie reageren respondenten op omschrijvingen van hypothetische situaties. Bijvoorbeeld: “hoe beoordeel je deze mogelijke sollicitant als kandidaat voor deze vacature?” Bepaalde dimensies of eigenschappen van de hypothetische sollicitant worden hierbij gevarieerd op experimentele wijze (zoals gender, leeftijd etc).
Vignetten worden dus gebruikt om hypothetische situaties of personen gecontroleerd te beschrijven en respondenten via deze beschrijving de informatie te verschaffen die noodzakelijk is om hun keuze/verwacht gedrag op te baseren. De beschrijving wordt typisch gevolgd met vragen over verwacht gedrag (vaak onder de vorm van likert schalen of checklists), waarbij ook gepolst kan worden naar de argumentatie voor het verwacht gedrag.
Deze hypothetische scenario’s worden vaak gepresenteerd in geschreven vorm maar er bestaan ook videovignetten.
Andere benamingen voor vignettenstudies zijn factorial surveys en survey experiments.
Voordelen
- Combineert klassieke surveys met een experimenteel design
- Meer geschikt om onderliggende mechanismen van discriminatie te onderzoeken dan correspondentietesten
- Minder gevoelig voor sociaal-wenselijke antwoorden dan klassieke surveys
- Met informed consent van de deelnemers
- Goedkoper dan correspondentietesten
Nadelen
- Geen consensus over de externe validiteit (wetenschappelijkheid). Is er een sterk verband tussen discriminatie gemeten in vignettes en daadwerkelijk discriminerend gedrag?
3) Kwalitatief onderzoek
Een laatste manier op discriminatie in kaart te brengen kan via het uitvoeren van kwalitatief onderzoek.
Kwalitatieve bevragingen onder de vorm van interviews of focusgroepen worden vaker ingezet op de huurmarkt of arbeidsmarkt met als bedoeling meer en/of diepere inzichten te verwerven.
Voordelen
- Laat toe genuanceerde, diepgaande inzichten te verwerven die minder mogelijk zijn met kwantitatieve meetmethodes
Nadelen
- Risico op sociaal wenselijke antwoorden
- Verschil in openheid wat betreft het delen van hun houding (met enquêteurs) al naargelang de discriminatiegrond
- Moeilijk om tendensen doorheen de tijd in kaart te brengen
4) Eva Derous, Associate Professor Personal Psychology / HRM
Tot op vandaag moet Aisha nog steeds 50% meer vacatures uitsturen in vergelijking met An om evenveel kans te maken op een jobgesprek. Dat komt (mede) doordat praktisch alle organisaties (98%) CV-screening gebruiken als eerste stap van de selectieprocedure. Helaas is CV-screening erg discriminatiegevoelig. Hoe dat komt en wat we er aan kunnen doen om arbeidsmarktdiscriminatie te verlagen, legt professor Eva Derous uit in drie minuten in onderstaande video. Een laatste manier op discriminatie in kaart te brengen kan via het uitvoeren van kwalitatief onderzoek.
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten
-
Biedt excap ook audits aan?
Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?
Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen. Meer weten >
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
