Gaan voor 100%

Wima

Mystery shopping

De meeste klanten zijn tevreden. Maar de Crijns broers gaan voor 100%. Ze schakelden de mystery guests van excap in om in de twee vestigingen een aantal formules uit te proberen en hun ervaringen in kaart te brengen.

Doel en aanpak

De afgelopen jaren verving Wima Bowling alle bowlingmachines door nieuwe, introduceerde een nieuw scoresysteem en gooide de restaurantformules om. De meeste klanten zijn tevreden. Maar de Crijns broers gaan voor 100%. Ze schakelden de mystery guests van excap in om in de twee vestigingen een aantal formules uit te proberen en hun ervaringen in kaart te brengen. In zes maanden legden mystery guests van excap twaalf bezoeken af aan de twee vestigingen. Aan de hand van een gedetailleerde vragenlijst, die excap samen met Wima Bowling opstelde, evalueerden de mystery guests elk aspect van hun ervaring, van bij de boeking via de website en het eerste contact aan het onthaal tot het inleveren van de schoenen aan het eind van de avond en het afrekenen aan de kassa.

Resultaten

De evaluatie van de mystery guests van excap, die in een overzichtelijk dashboard werd gegoten met een filter op vestiging en op maand, gaf Wima Bowling de kans om de organisatie op een gedetailleerde en onderbouwde manier onder de loep te nemen. Al tijdens het traject, nauwlettend opgevolgd door de zaakvoerder, werden kleine aanpassingen gedaan en stegen de tevredenheidsscores. Zo werd het systeem voor onlineboekingen onder handen genomen en de bewegwijzering in het restaurant aangepast. De customer journey van excap legde ook zwakke plekken in de personeelsbezetting bloot. Dit liet Wima Bowling toe om medewerkers te verhuizen naar functies waar ze beter tot hun recht kwamen.

Quote

“Ik sta zelf heel veel in de zaak maar ik kan niet overal tegelijk zijn. Onze eigen klantenbevraging heeft haar nut, maar is te oppervlakkig. Met de mystery guests had ik een middel om onpartijdig, zwart op wit, te zien wat goed is en wat niet. Zo waren er bij wel meer bezoeken klachten over één specifieke medewerker aan de receptie, terwijl dat zo’n belangrijke plek is. Je hebt wel een vermoeden maar als je maatregelen neemt, bijvoorbeeld omdat iemand niet op zijn plaats zit, moet je 100% zeker zijn. Dat kon met deze resultaten in de hand. Het maakt ook dat medewerkers maatregelen makkelijker aanvaardden.”

Johnny Crijns, Wima Bowling

over Wima

Wima Bowling is een begrip. Vader Frans Crijns begon in de jaren vijftig van de vorige eeuw met de bouw van caravans. Toen de reisgewoonten veranderden, bouwde hij de assemblagehal om tot een bowling- en feestzalencomplex. Ondertussen bestaat Wima Bowling bijna een halve eeuw. Het familiebedrijf is nu in handen van zijn drie zonen, onder de naam San Marco Village Group. De vestigingen in Schelle en Sint-Niklaas combineren actie op de bowlingbaan met originele formules voor eten en drinken. De San Marco Village Group heeft daarnaast ook verschillende feestlocaties, het cateringbedrijf The Service en het evenementenbureau Level-C onder haar dak.