Gaan voor 100%

Wima

Mystery shopping

De meeste klanten zijn tevreden. Maar de Crijns broers gaan voor 100%. Ze schakelden de mystery guests van excap in om in de twee vestigingen een aantal formules uit te proberen en hun ervaringen in kaart te brengen.

Doel en aanpak

De afgelopen jaren verving Wima Bowling alle bowlingmachines door nieuwe, introduceerde een nieuw scoresysteem en gooide de restaurantformules om. De meeste klanten zijn tevreden. Maar de Crijns broers gaan voor 100%. Ze schakelden de mystery guests van excap in om in de twee vestigingen een aantal formules uit te proberen en hun ervaringen in kaart te brengen. In zes maanden legden mystery guests van excap twaalf bezoeken af aan de twee vestigingen. Aan de hand van een gedetailleerde vragenlijst, die excap samen met Wima Bowling opstelde, evalueerden de mystery guests elk aspect van hun ervaring, van bij de boeking via de website en het eerste contact aan het onthaal tot het inleveren van de schoenen aan het eind van de avond en het afrekenen aan de kassa.

Resultaten

De evaluatie van de mystery guests van excap, die in een overzichtelijk dashboard werd gegoten met een filter op vestiging en op maand, gaf Wima Bowling de kans om de organisatie op een gedetailleerde en onderbouwde manier onder de loep te nemen. Al tijdens het traject, nauwlettend opgevolgd door de zaakvoerder, werden kleine aanpassingen gedaan en stegen de tevredenheidsscores. Zo werd het systeem voor onlineboekingen onder handen genomen en de bewegwijzering in het restaurant aangepast. De customer journey van excap legde ook zwakke plekken in de personeelsbezetting bloot. Dit liet Wima Bowling toe om medewerkers te verhuizen naar functies waar ze beter tot hun recht kwamen.

Quote

“Ik sta zelf heel veel in de zaak maar ik kan niet overal tegelijk zijn. Onze eigen klantenbevraging heeft haar nut, maar is te oppervlakkig. Met de mystery guests had ik een middel om onpartijdig, zwart op wit, te zien wat goed is en wat niet. Zo waren er bij wel meer bezoeken klachten over één specifieke medewerker aan de receptie, terwijl dat zo’n belangrijke plek is. Je hebt wel een vermoeden maar als je maatregelen neemt, bijvoorbeeld omdat iemand niet op zijn plaats zit, moet je 100% zeker zijn. Dat kon met deze resultaten in de hand. Het maakt ook dat medewerkers maatregelen makkelijker aanvaardden.”

Johnny Crijns, Wima Bowling

over Wima

Wima Bowling is een begrip. Vader Frans Crijns begon in de jaren vijftig van de vorige eeuw met de bouw van caravans. Toen de reisgewoonten veranderden, bouwde hij de assemblagehal om tot een bowling- en feestzalencomplex. Ondertussen bestaat Wima Bowling bijna een halve eeuw. Het familiebedrijf is nu in handen van zijn drie zonen, onder de naam San Marco Village Group. De vestigingen in Schelle en Sint-Niklaas combineren actie op de bowlingbaan met originele formules voor eten en drinken. De San Marco Village Group heeft daarnaast ook verschillende feestlocaties, het cateringbedrijf The Service en het evenementenbureau Level-C onder haar dak.

 

Benieuwd hoe MediaMarkt België het verschil maakt dankzij Mysteryshopping Onderzoek?

> Download de exclusieve klantcase

FAQ

  • Wat is mystery shopping onderzoek?

    Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant. 
    Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.

    Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.

  • Hoe werkt mystery shopping onderzoek?

    Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
    De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten.

  • Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?

    Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.

    Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:

    • Aantal locaties
    • Frequentie van metingen
    • Complexiteit van het onderzoek
    • Type mystery shoppers

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:

    • Betere klanttevredenheid
    • Hogere conversie
    • Betere prestaties van medewerkers
    • Inzicht in verbeterpunten

    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

     > Alle onderzoeken

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
    Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?

    Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.

    Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.

  • Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?

    Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
    Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.

    Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:

    • Getrainde mystery guests
    • Duidelijke briefing en methodologie
    • Kwaliteitscontrole

    Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?