Optimalisatie van de patiëntenervaring
bij de jongste patiënten van Maria Middelares
Klantcase Maria Middelares
Optimalisatie van de patiëntenervaring op de pediatrieafdelingen
Naar aanleiding van de resultaten van patiëntenenquêtes op de pediatrieafdelingen nam Maria Middelares vzw, met AZ Maria Middelares en AZ Sint-Vincentius Deinze, contact op met excap. Het doel: de resultaten verder uitdiepen, pijnpunten blootleggen en concrete verbeteringen identificeren.
Wat vond de klant zelf van het onderzoek?
Om daar een antwoord op te krijgen, spraken we met Sabine Van de Vyver, coördinator van het project en hoofdvroedvrouw van de materniteit en pediatrie van AZ Sint-Vincentius Deinze.
Sabine legt uit dat het initiatief vanuit de dienst kwaliteit kwam. “Naar aanleiding van peilingen bij de ouders van onze jonge patiënten wilden we een aantal pijnpunten verder onderzoeken, zodat we gericht verbeteringen konden doorvoeren.”
Van benchmark naar concrete verbeteracties
“Wij geloven dat je door te vergelijken met anderen kunt leren en verbeteren. Daarom nemen we jaarlijks deel aan de Vlaamse benchmark van VIKZ. Daaruit bleek dat er op bepaalde vlakken nog ruimte was voor verbetering. Bovendien zagen we verschillen tussen de resultaten van onze twee sites. Dat motiveerde ons om gericht actie te ondernemen. We wilden de resultaten grondig analyseren en structurele verbeteringen realiseren.”
Het team van excap startte daarom met diepte-interviews met zowel zorgverleners als ouders van patiëntjes. Zo werd het traject van een ziekenhuisopname van een kind volledig in kaart gebracht: vanuit de ervaringen en noden van ouders én vanuit de dagelijkse praktijk van verpleegkundigen en artsen.
Die aanpak werd door de medewerkers sterk gewaardeerd.
“Ze voelden zich echt gehoord en konden tijdens het gesprek samen tot de kern komen. Dat zorgde ervoor dat we waardevolle inzichten kregen.”
Samenwerken over de twee locaties heen
Na de interviews volgden workshops waarin de twee pediatrieafdelingen intensief samenwerkten. Dat creëerde ruimte om ideeën, ervaringen en werkwijzen uit te wisselen.
“Voor het eerst werkten we zo intensief samen met de twee afdelingen, en dat was heel verrijkend. We leerden van elkaar en ontdekten hoe bepaalde zaken op de ene locatie beter georganiseerd waren dan op de andere. Dat zorgde voor een sterke synergie en verbeterde de samenwerking aanzienlijk.”
Op basis van de inzichten uit het onderzoek werden concrete actiepunten bepaald. Sabine werd aangesteld als coördinator om de voorgestelde verbeteringen in de praktijk te brengen.
“Tijdens een kick-offbijeenkomst, waarop zowel verpleegkundigen als artsen aanwezig waren, presenteerden we de resultaten en richtten we vier werkgroepen op. Elke werkgroep focust op een belangrijk thema en werkt aan concrete verbeteracties.”
Van inzichten naar verandering
Tijd bleek daarbij een belangrijke uitdaging, zeker in de drukke zorgomgeving. Toch bleef het team vastbesloten om de nodige veranderingen te realiseren.
“Tijd is altijd een uitdaging in de zorg. We zijn er echter van overtuigd dat de acties die we nu ondernemen, op lange termijn zullen renderen.”
De aanpak van excap leverde het ziekenhuis niet alleen waardevolle inzichten op, maar ook concrete handvatten om de kwaliteit van de zorg verder te verbeteren.
“We kunnen nog een tijdje voort met de resultaten en blijven kindvriendelijke zorg verder promoten. Dit project heeft ons doen nadenken over hoe we onze zorg kunnen verbeteren. De resultaten beginnen zich intussen ook echt in de praktijk te vertalen.”
Enkele getuigenissen van ouders
“Ze hebben daar wonderen gedaan. Ze hebben daar echt het leven van mijn dochter gered.”
“Ondanks dat het hectisch was, werd alles zeer goed uitgelegd.”
“Het menselijke is belangrijk.”
Meer weten over dit onderzoek?
Download de klantcase ‘Optimalisatie van de Patiëntenervaring in AZ Maria Middelares en AZ Sint-Vincentius’ en ontdek het volledige plan van aanpak, de belangrijkste inzichten en de concrete resultaten.
FAQ
-
Wat is mystery shopping onderzoek?
Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant.
Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.
-
Hoe werkt mystery shopping onderzoek?
Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten. -
Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?
Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.
Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten
-
Wat kost mystery shopping onderzoek?
De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:
- Aantal locaties
- Frequentie van metingen
- Complexiteit van het onderzoek
- Type mystery shoppers
Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten
-
Welke resultaten levert mystery shopping op?
Met mystery shopping onderzoek realiseer je:
- Betere klanttevredenheid
- Hogere conversie
- Betere prestaties van medewerkers
- Inzicht in verbeterpunten
Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.
-
Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?
De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.
-
Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?
Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. > Meer weten
-
Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?
Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.
Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.
-
Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?
Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. > Customer Experience
-
Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?
De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.
Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!
-
Hoe betrouwbaar is mystery shopping?
Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:
- Getrainde mystery guests
- Duidelijke briefing en methodologie
- Kwaliteitscontrole
Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.
Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt meteen antwoord.
