Hoe 5 jaar excap nog steeds voelt als een nieuwe naam
Inclusief 5 tips met betrekking tot een naamswijziging
We schrijven 25 juni 2025. Voor velen de dag dat ... Maar voor mij de dag dat we exact 5 jaar geleden onze nieuwe naam lanceerden. Inderdaad, midden in de pandemie, vol trots, met gepaste twijfel en grootste plannen lieten we Nederland en België kennis maken met excap.
Voordat ik verder ga, wil ik eerst mijn collega’s (de Captains) feliciteren met deze mijlpaal. Daarnaast is dit ook een jubileum dat we dankzij onze klanten mochten bereiken. En is het ook een goed moment om te benoemen dat merk-master Jesse Schaap, fotograaf Ewoud Rooks en de grafisch geweldige Sandra Jonge Poerink 5 jaar geleden iets hebben neergezet met ons, waarop we tot de dag van vandaag o-zo-blij mee zijn.
Maar het leek ons ook een leuk idee om dit stukje geschiedenis nog eens goed tegen het licht te houden. Want waarom namen we ook alweer afscheid van de naam Store Support? Was excap gelijk dé naam. En... wat bleken 5 jaar later de do’s en dont’s te zijn van een naamswijziging?
Tot 2020 heetten we Store Support. Ontstaan vanuit de gedachte dat we vanaf onze start in 2004 alleen maar zouden mystery shoppen bij winkels. Vanuit onze ambitie om dit ooit internationaal te gaan doen, vertaalden we ‘winkel’ en ‘ondersteuning’ et voilà; Store Support was geboren.
Teruglezend in dit artikel dat in de regionale pers over de lancering van excap verscheen, bleek het 2018 te zijn dat we al nadachten over een nieuwe naam. Waarom? Omdat we steeds vaker voelden dat onze ambitie en de actualiteit de naam hadden ingehaald. Immers, we richtten ons intussen op het in kaart brengen, het meten en verbeteren van customer experience. Ook zagen we de markt groeien ten aanzien van het meten van medewerkersbeleving. Hoewel we in de tussentijd marktleider waren geworden in de Benelux omtrent mystery guest onderzoek, Store Support was meer. Veel meer.
Even pragmatisch als onervaren belden we de duurdere bureaus, checkten we de socials en URL’s op beschikbare namen en lieten we ons onderdompelen in strategische sessies over de reden van ons bestaan, onze 20-jarige horizon en visie.
Er ontstond een short list die voldeed aan onze wens om de klant en medewerker aan te spreken, die Engels was/klonk, waarvan de website beschikbaar was én die qua ontwerp iets moois kon opleveren. Alleen... we hadden ook afgesproken om de nieuwe naam pas te kiezen wanneer deze was gevalideerd onder een aantal klanten. Wat roept de naam op? Vind je ‘m passen bij onze cultuur? Snap je onze keuze? Dat soort vragen. En dan is feedback soms lastig te accepteren ;-)
Tijdens één van onze branding-sessies met Jesse, lag het fenomeen twijfel weer languit op tafel. Dat kiezen gelijkstaat aan verliezen, voelde als een nederlaag op voorhand. Het was Ewald die op een gegeven moment de status quo doorbrak en zei: “Maar volgens mij hebben we de naam al lang! Al langer dan dat we zelf doorhebben!”.
Al een paar jaar voordat we onze rebranding startten, ontwikkelden we een methodiek om klantreizen in kaart te brengen. Waarbij niet alleen de ratio regeert, maar ook emotie een belangrijke driver van succes is. De naam van deze methode? ExperienceCapture. En inderdaad, je ziet het waarschijnlijk al, deze term werd in de volksmond al langere tijd afgekort tot Excap. En zie daar de geboorte van onze nieuwe naam.
Fast forward >>> het is 2025. Meer dan 1.500 dagen droegen we onze nieuwe naam. Op de schouders van Excap werden er grote stappen gezet op het gebied van consultancy, innoveerden we mystery guest onderzoek, overwonnen we een pandemische storm en smolten we als Nederlands en Belgisch bedrijf samen tot een succesvolle blend van leuke Captains. En iedere dag bleek, wat we één jaar na lancering al schreven in deze blog: Excap was de jas, die net wat beter paste. Qua lading en tijdsgeest.
Maar wat waren nou dé drivers van succes, als we terugblikken op de lancering van excap? In willekeurige volgorde noem ik er vijf:
Teasers – Kleine stapjes groot succes
Zet kleine stapjes naar de lancering. Maar zet niet te veel stapjes over te lange tijd. Onze invulling: in een serie van 10 blogs over onze historie als Store Support (onze oude naam, dus), waarin we samen met de lezers aftelden naar de lancering. Helaas liet Corona het niet toe om offline events te organiseren om deze campagnes kracht bij te zetten, maar werden we des te creatiever om via socials en nieuwsbrieven onze relaties te activeren.
Kies-pijn – Keuzen wennen opvallend snel
Het was verleidelijk om Store Support stapsgewijs ‘uit te faseren’. Het was verleidelijk om qua kleurgebruik niet te veel af te wijken van het oude. En het was verleidelijk om heel vaak te herhalen dat we vroeger Store Support heetten. “Want klanten en relaties moeten toch wennen?” Dat klopt, maar de ervaring leert dat een nieuwe naam veel weg heeft van een nieuwe baan, een nieuw huis, een nieuwe auto... het went opvallend snel. Zolang je maar veel en goed communiceert over de nieuwe naam. Mondeling, via mail, op socials, in nieuwsbrieven. Eenmaal gekozen betekent gas geven.
Betrek klanten – Deformatie is er altijd
Je denkt zelf het beste te weten wat goed is, zowel voor jou als de buitenwereld. Echter, de perceptie die jij hebt, heeft niemand anders. Ga daar maar van uit. Of het nu gaat om je huidige naam of nieuwe naam: jouw beeld is anders dan die van je klanten.
Naam versus merk - De naam zelf hoeft niets te betekenen
Wist jij dat shampoo merk Andrélon de afkorting is van André en Lonneke? Weet jij waar ING voor staat? En heeft de naam Adidas iets te maken met sport? Mijn punt is: een naam kies je, een merk laad je. Dat gold en geldt ook voor excap. Als je het verhaal van onze ExperienceCapture methodiek niet kende, dan was onze naam een verzameling van 5 letters geweest. Niet meer, niet minder. Overigens, of mensen nou “eks-kap”, “iks-kep” en “ex-kep” zeggen, het is allemaal goed.
Het roze x-je
De ‘x’ in excap is vaak roze afgebeeld. Waarom? Paar redenen. Maar vooral omdat we wisten dat mensen moeite zouden hebben de naam te onthouden en/of goed uit te spreken. Daarom wilden we nog iets, nog een trigger te herkenning. Daarom stelden we: Als mensen ‘excap’ niet kunnen onthouden, dan moeten ze vooral zeggen: “Die club met dat roze x-je.” Daarnaast staat het ‘x’-je voor iets meer dan een groet. Het is een lieve groet ter afsluiting, het is een kus ter glimlach en het is een markeringspunt op een kaart. Een markeringspunt van het doel waar je als organisatie naartoe navigeert. Het roze vonden we een uitdagende keuze, maar één van de beste die we in 20 jaar ondernemerschap hebben gemaakt. Dat roze x-je was een gouden greep.
Tot slot, mede omdat we een dienstverlenend bedrijf zijn zonder tastbaar product, vonden we het des te belangrijker om onze offline branding goed op orde te hebben. Inclusief merchandising en woordgrappen. Zoals het idee voor excap-puccino mokken. Hoewel de mokken er nooit kwamen, mag je dit wel zien als een uitnodiging, Mocht je het leuk vinden om meer over excap te weten, vragen hebben over de inhoud van deze blog of leuke anekdotes willen delen over jouw naamswijziging? Laten we dan vooral een keer een excap-pucinno drinken.
X
Arjen
