Klantbeleving op vakantie

28 augustus 2019

Klantbeleving op vakantie

Enkele dagen voor hij op vakantie vertrok, bestelde collega Yves voor zijn zoon een magneetvisser. Het bestellen ging vlot, de levering daarentegen zorgde voor de nodige frustratie. Lees deze blog en krijg een inkijk in de klantbeleving van onze collega.

Klantbeleving op vakantie

Ahhhh, vakantie! Tijd om te ontspannen. Heerlijk even de broeksriem eraf. Genieten van je gezin, je hobby’s waar je te weinig tijd voor hebt, misschien wat meer gaan sporten, dat goede boek eindelijk eens lezen dat al zo lang op die salontafel klaarligt...

Mijn eigen vakantie startte een beetje in mineur. M’n zoon besloot te onderzoeken wat de gevolgen zijn van overkop gaan met de fiets op de lichamelijke gezondheid. Uit dit bijzonder goed uitgevoerde onderzoek blijkt dat dit tal van schaafwonden oplevert, een stevige dosis kneuzingen en tot slot ook een gebroken hand.

Zijn onderzoek was de aanleiding om onze vakantieplannen enigszins bij te schaven. De actieve vakantie waarin kajak, boogschieten, hoogteparcours en een dagelijkse wedstrijd tennis centraal stonden moest wijken voor andere activiteiten.

Ik ging met m’n zoon Jonas een creatief gesprek aan om te bekijken hoe we de vakantie alsnog invulling konden geven. Wij op zoek naar activiteiten die prima met één hand kunnen uitgevoerd worden.

“Papa, ik heb op YouTube tal van filmpjes gezien over magneetvissen! Je kan met zo’n magneet kogels en bommen uit rivieren halen. Of misschien zelfs nog een geweer!! Misschien is dat leuk om in Frankrijk ook te gaan doen samen? Please papa, dat zou super tof zijn!!”

Het leek me inderdaad ook wel gezellig om samen wat langs de kant van een rivier te zitten in de hoop dat we als ervaren Indiana Jones op een schat stuiten.

Vrijdagavond

Ik gooi op die zonnige vrijdagavond m’n laptop open op zoek naar een geschikte magneetvisser. Al gauw heb ik gevonden wat ik zocht. Hoe heerlijk is het ook om te lezen ‘voor 23u59 besteld? Morgen geleverd!’. Alleen die levering op zaterdag komt niet echt super goed uit. Zondag zou beter zijn want dan zijn we toch de ganse dag aan het inpakken aangezien we die nacht op vakantie vertrekken.

Drie kliks later is m’n order betaald. Die 3,59 € voor die levering op zondag betaal ik met plezier!

PING! You’ve got mail.

M’n bevestiging van m’n aankoop en van de levering op zondag is al binnen. Jonas begint al te dromen over de talloze vondsten en de sterke verhalen die hij aan zijn vrienden zal kunnen vertellen.

Zondag

Inpakken! Standaard niet de meest leuke activiteit van je vakantie maar een noodzakelijk kwaad. Tussen de klussen bedenk ik me dat ik eigenlijk nog geen tracking nummer heb ontvangen voor die magneetvisser die vandaag geleverd wordt. Misschien toch even contact opnemen met de klantendienst ‘just to be sure’… .

Anno 2019 zijn de meeste klantendiensten van webwinkels gelukkig gewoon bereikbaar. Binnen de 10 seconden heb ik een vriendelijke man aan de lijn die vraagt hoe hij me kan helpen. Ik bezorg hem de bestelnummer van het artikel in kwestie. Wat dan volgt is het begin van zo blijkt een heuse queeste.

Na enkele seconden stilte volgt een vervelende boodschap…, het order is nog helemaal niet verscheept. Dat gebeurt maandag en dus wordt de levering voorzien voor dinsdag. Ik geef vriendelijk aan dat dit geen zin heeft want dat ik niet thuis ben dan aangezien we maandag op vakantie vertrekken voor 2 weken. “Geen enkel probleem meneer” zegt de vriendelijke man. “De koerier komt gewoon woensdag opnieuw langs als u er dinsdag niet bent…”. Ik herhaal vriendelijk dat ik er allicht ook woensdag niet ga zijn aangezien ik dus vanaf maandag voor 2 weken in Frankijk ben. “Oh maar de koerier probeert het in totaal zeker drie keer hoor, daarna komt het product opnieuw naar ons en dan contacteren we u terug om te vragen wanneer het geleverd kan worden…”.

Ik herhaal nogmaals dat ik dus op vakantie ben en die magneetvisser net daarvoor had besteld. Het heeft dus geen zin om pogingen te ondernemen. Sterker nog, eigenlijk heb ik hem niet meer nodig dan.

De vriendelijke man stelt dan maar voor om het order te annuleren. Dat betekent dat het niet verscheept zal worden en dat de betaling opnieuw op m’n rekening zal worden teruggestort.

Er rest me alleen nog het slechte nieuws te brengen aan m’n zoon. Ik zal al maar eens zoeken of ik in de buurt van onze vakantiebestemming niet aan zo’n magneetvisser kan geraken.

Ach ja…, morgen vertrekken we en we gaan zeker en vast niet minder van onze vakantie genieten.

Woensdagavond

Met een lekker aperitief in de hand zijn m’n vrouw en ik aan het bespreken wat we de komende dagen nog allemaal gepland hebben. We lachen ook nog eens hartelijk om de farce met die magneetvisser. Ik check op dat moment eens even onze rekeningstand. Heeft de webwinkel de betaling al wel teruggestort? Neen zo blijkt… . Dan maar even contact opnemen met de webwinkel via hun chatfunctie.

“Hallo, zou u eens kunnen checken of het order met bestelnr xxxxxxxxx correct werd geannuleerd? Het bedrag zou afgelopen zondag teruggestort worden op m’n rekening”.

“Hey Yves,… bedankt voor je berichtje. Ik check het even voor je!”“Ai… ik zie dat er ergens iets misgelopen is. Dat order is nog niet geannuleerd en staat klaar voor verzending zie ik. Heb je dit dan niet meer nodig”?

“Neen, ik heb het inderdaad niet meer nodig. Ik ben ook niet thuis om het in ontvangst te nemen door m’n vakantie. Het mag dus geannuleerd worden.”

“ohh, maar als u niet thuis bent dan probeert de koerier het de volgende dag gewoon nog eens hoor!”

“Ja dank je maar ik ben dus niet thuis…, dus graag gewoon annuleren”.

“Ok, ik begrijp het. Ik doe onmiddellijk het nodige en het geld zal eerstdaags opnieuw op je rekening verschijnen”.

“Ok bedankt!”

 Ik begin me stilaan te bedenken dat er in het ganse proces toch echt een aantal zaken beter kunnen. Ach ja, ik ben op vakantie. Een lekkere Ricard in de hand. Het is opgelost!

Donderdag

PING!! You’ve got mail!

Huh??? Wat is dit nu weer? Opnieuw maar even bellen want dit is toch te gek voor woorden.

Een vriendelijk dame beantwoordt mijn oproep opnieuw bliksemsnel. Alleen is de boodschap niet echt hetgeen ik gehoopt had. Het order bleek al te ver in het bestelproces waardoor het niet meer geannuleerd kon worden. Ik steek opnieuw van wal dat ik niet thuis ben en het order dus helemaal niet in ontvangst kan genomen worden. Ik hoor opnieuw dat de koerier tot driemaal probeert en dat het anders opnieuw naar de dispatch gestuurd wordt waarna ze opnieuw contact met me zullen opnemen… .  Later kan het order dan gewoon teruggestuurd worden naar mij op een moment dat me past. Stel dat ik het dan toch niet zou willen dan kan ik het altijd kosteloos terugzenden!

Ja maar wacht even, het order komt terug naar jullie want ik ben niet thuis! Vervolgens contacteren jullie me terug om te bekijken wanneer het pakje, dat ik niet meer wil, opnieuw geleverd kan worden? En als ik het dan niet meer nodig heb, kan ik het kosteloos terugzenden? Ik zeg toch dat ik het NIET nodig heb en dat jullie het gelijk mogen bijhouden? Stort m’n geld maar gewoon terug.”

“Ik begrijp het maar zo werkt nu éénmaal het proces…”

“Zucht…”

Vrijdagochtend

PING!! You’ve got mail!

Zucht.

Vrijdagmiddag

Mijn frustratieniveau is ondertussen terug onder controle. Ik kan het woord magneetvisser niet meer horen maar ik heb besloten om het niet aan m’n hart te laten komen. Jonas is zich fantastisch aan het amuseren en heeft zich erbij neergelegd dat hij andere verhalen zal moeten vertellen aan z’n vrienden die niets te maken hebben met de vondsten op de bodem van de rivier.

Dan krijg ik telefoon van m’n moeder. “Dag zoon, alles goed daar?” We keuvelen even over onze vakantie en de kinderen. M’n moeder is ook diegene die tijdens onze afwezigheid onze planten water geeft, de brievenbus leegmaakt. Daarin had ze een berichtje gevonden dat er een pakje op ons ligt te wachten in het postkantoor aangezien we niet thuis waren. Ze was dat pakje al gaan halen en het staat nu op onze keukenblok… .

Ons gezin is de trotse eigenaar van een compleet nutteloze magneetvisser.

Ik breng Jonas op de hoogte. Hij kan niet meer volgen. Ik ook niet eerlijk gezegd. Maar ik laat de keuze aan hem. Als hij de magneetvisser wil houden dan vind ik dat prima en dan kan ik alleen maar zeggen dat ik met veel plezier met hem mee ga zoeken naar de schatten op de bodem van de Belgische waterlopen.

Wanneer we terug thuis komen wordt de langverwachte doos geopend.

Dat ‘proces’ waarover sprake bleek zeker niet het meest klantvriendelijke traject maar “in the end” is er maar één ding dat telt en dat is de lach op het gezicht van Jonas!

Beste CX-professionals, één gouden raad. Achter elke transactie schuilt een gezicht en bovenal een emotie. Motiveer je teams om rekening te houden met de emoties van je klanten. Want een klant zal je proces snel vergeten, maar niet de manier waarop je hem hebt weten te raken.

Hartelijke vakantiegroeten,

Yves

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?