Jouw nieuwe uitdagingen in Customer Experience

18 september 2020

Til je Customer Experience naar een hoger niveau met deze nieuwe tips

Yves Van Dorsselaer

We kunnen er niet omheen. Ons leven is sinds 14 maart danig veranderd. Het woordenboek kan weer aangevuld worden met mooie nieuwe woorden als contactbubbel – contactonderzoek – Coronababy – mondmaskerplicht – anderhalve meter economie - ... .

We kunnen niet meer onbezorgd op vakantie vertrekken zonder ons eerst te bekommeren over welke kleur een bepaald gebied heeft. Een concertje meepikken van je favoriete artiest zit er voorlopig niet in. Een stevig feestje bouwen met een groep vrienden? Voorlopig maar even niet. Een wandeling op de Meir lijkt vandaag meer op een wandeling in Tokio met alle mondmaskers.. .

En in deze vreemde tijden zoekt elk bedrijf koortsachtig hoe het zich moet aanpassen. Want in deze fase zal een bekende quote nog aan gewicht winnen :

"It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent that survives.

It is the one that is the most adaptable to change.”

- Charles Darwin

Vandaag moet je als bedrijf je sterktes en zwaktes kennen als geen ander wil je volgend jaar nog bestaansrecht hebben.

‘Maar waar moet dan m’n focus komen te liggen Yves?’ vroeg de CEO van een grote retailorganisatie me. Het werd een lang gesprek maar de rode draad in mijn antwoord werd toch al snel duidelijk.

 

Zorg voor een perfecte online journey!

De CEO gaf aan dat ze al langer aan het investeren waren in de webshop. Daar zou nog maar weinig te winnen vallen.. . Echter, na onderzoek bleek al snel dat er wel degelijk aanpassingen nodig waren zodat de conversie nog verhoogd kon worden!

  • Het navigeren (en met name de zoekfilters) werkten niet optimaal waardoor potentiële klanten vaker dan gewild de zoektocht naar hun gewenste artikel staakten.
  • De foto’s van de producten waren soms echt te klein en onduidelijk. Daarbij was de technische informatie van de producten niet helemaal volledig.
  • De klant had te weinig keuze of er ontbraken gerelateerde producten waardoor er quasi geen upsell of cross sell was
  • Het betaalproces verliep erg stroef omdat er geen mogelijkheid bestond om via QR te betalen of je PayConiq-app te openen.
  • De levering liep vertraging op maar dat werd pas duidelijk nadat je al besteld en betaald had. Ook dit wil een klant liever eerder weten!

Kortom, die ‘perfecte’ webshop bleek na onderzoek toch niet zo perfect als gedacht. Doorheen het ganse proces werden op zeer korte termijn aanpassingen aangebracht zodat de conversie sterk verhoogd werd en dit was met name van belang wanneer de klant alleen maar online kon kopen!

 

Stel je klant gerust en zorg voor dat extraatje

‘Waarom zou ik me verplaatsen met het risico op besmetting als ik net zo goed online kan bestellen’?

Het zal allicht een vraag zijn die je je misschien zelf ook hebt gesteld de afgelopen weken en maanden. En het is net die vraag die de CEO zich ook moet stellen. Het antwoord op die vraag kan immers het verschil maken tussen verdwijnen en blijven.. Met andere woorden, je bestaansrecht hangt ervan af!

  • Zorg ervoor dat alle maatregelen in je winkel naadloos gerespecteerd worden. Zaken als mondmaskers, monitoren van het aantal aanwezige klanten, ontsmetting, enz.. zorgen ervoor dat je klant gerustgesteld wordt. Jij als CEO hebt het goed voor met de gezondheid van je medewerkers en je klanten. Je wil dat iedereen kan werken EN winkelen in de meeste veilige omstandigheden.
  • Je klant zakt af naar de winkel omdat ze het product dat ze zoeken willen zien, voelen, passen. Zorg er dan ook voor dat je winkel net nu extra opgeruimd is en dat je stock op orde is.
  • De rol van medewerkers wordt nog meer van belang. Service en advies maken het verschil. Een medewerker die een klant een wauw-gevoel weet te geven zorgt er net in deze tijden voor dat de klant extra trouw weet te blijven aan het merk!

 

Breng jouw Customer Experience in kaart!

Een relatief éénvoudige  methode om Customer Experience te meten is via de NPS-methode. Aan de hand van de resultaten, zijn we in staat om klantentevredenheid te gaan meten en belangrijker, wie van de klanten jouw ambassadeurs worden en waarom! Deze inzichten maken duidelijk waaraan vast gehouden moet worden en wat beter moet.

Net Promoter Score excap

Klantbeleving is dus niet verdwenen. Wel is het veranderd. De verwachtingen van de klanten zijn immers niet meer dezelfde dan een paar maanden geleden. Ze zijn geëvolueerd naar het nieuwe normaal. Je klant verwacht vandaag een veilige en aangename winkelomgeving waarin nog steeds plek is voor advies. En zij die hun sterktes en zwaktes hierin kennen hebben dat streepje voor.., ten minste als het advies dat we bieden ook omgezet wordt in positieve verandering, of ook wel evolutie genoemd!

Ook zin om met mij te challengen over jouw Customer Experience strategie? Feel free!

Warme  groet,

Yves

Managing Director excap