Jouw nieuwe uitdagingen in Customer Experience

18 september 2020

Til je Customer Experience naar een hoger niveau met deze nieuwe tips

Yves Van Dorsselaer

We kunnen er niet omheen. Ons leven is sinds 14 maart danig veranderd. Het woordenboek kan weer aangevuld worden met mooie nieuwe woorden als contactbubbel – contactonderzoek – Coronababy – mondmaskerplicht – anderhalve meter economie - ... .

We kunnen niet meer onbezorgd op vakantie vertrekken zonder ons eerst te bekommeren over welke kleur een bepaald gebied heeft. Een concertje meepikken van je favoriete artiest zit er voorlopig niet in. Een stevig feestje bouwen met een groep vrienden? Voorlopig maar even niet. Een wandeling op de Meir lijkt vandaag meer op een wandeling in Tokio met alle mondmaskers.. .

En in deze vreemde tijden zoekt elk bedrijf koortsachtig hoe het zich moet aanpassen. Want in deze fase zal een bekende quote nog aan gewicht winnen :

"It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent that survives.

It is the one that is the most adaptable to change.”

- Charles Darwin

Vandaag moet je als bedrijf je sterktes en zwaktes kennen als geen ander wil je volgend jaar nog bestaansrecht hebben.

‘Maar waar moet dan m’n focus komen te liggen Yves?’ vroeg de CEO van een grote retailorganisatie me. Het werd een lang gesprek maar de rode draad in mijn antwoord werd toch al snel duidelijk.

 

Zorg voor een perfecte online journey!

De CEO gaf aan dat ze al langer aan het investeren waren in de webshop. Daar zou nog maar weinig te winnen vallen.. . Echter, na onderzoek bleek al snel dat er wel degelijk aanpassingen nodig waren zodat de conversie nog verhoogd kon worden!

  • Het navigeren (en met name de zoekfilters) werkten niet optimaal waardoor potentiële klanten vaker dan gewild de zoektocht naar hun gewenste artikel staakten.
  • De foto’s van de producten waren soms echt te klein en onduidelijk. Daarbij was de technische informatie van de producten niet helemaal volledig.
  • De klant had te weinig keuze of er ontbraken gerelateerde producten waardoor er quasi geen upsell of cross sell was
  • Het betaalproces verliep erg stroef omdat er geen mogelijkheid bestond om via QR te betalen of je PayConiq-app te openen.
  • De levering liep vertraging op maar dat werd pas duidelijk nadat je al besteld en betaald had. Ook dit wil een klant liever eerder weten!

Kortom, die ‘perfecte’ webshop bleek na onderzoek toch niet zo perfect als gedacht. Doorheen het ganse proces werden op zeer korte termijn aanpassingen aangebracht zodat de conversie sterk verhoogd werd en dit was met name van belang wanneer de klant alleen maar online kon kopen!

 

Stel je klant gerust en zorg voor dat extraatje

‘Waarom zou ik me verplaatsen met het risico op besmetting als ik net zo goed online kan bestellen’?

Het zal allicht een vraag zijn die je je misschien zelf ook hebt gesteld de afgelopen weken en maanden. En het is net die vraag die de CEO zich ook moet stellen. Het antwoord op die vraag kan immers het verschil maken tussen verdwijnen en blijven.. Met andere woorden, je bestaansrecht hangt ervan af!

  • Zorg ervoor dat alle maatregelen in je winkel naadloos gerespecteerd worden. Zaken als mondmaskers, monitoren van het aantal aanwezige klanten, ontsmetting, enz.. zorgen ervoor dat je klant gerustgesteld wordt. Jij als CEO hebt het goed voor met de gezondheid van je medewerkers en je klanten. Je wil dat iedereen kan werken EN winkelen in de meeste veilige omstandigheden.
  • Je klant zakt af naar de winkel omdat ze het product dat ze zoeken willen zien, voelen, passen. Zorg er dan ook voor dat je winkel net nu extra opgeruimd is en dat je stock op orde is.
  • De rol van medewerkers wordt nog meer van belang. Service en advies maken het verschil. Een medewerker die een klant een wauw-gevoel weet te geven zorgt er net in deze tijden voor dat de klant extra trouw weet te blijven aan het merk!

 

Breng jouw Customer Experience in kaart!

Een relatief éénvoudige  methode om Customer Experience te meten is via de NPS-methode. Aan de hand van de resultaten, zijn we in staat om klantentevredenheid te gaan meten en belangrijker, wie van de klanten jouw ambassadeurs worden en waarom! Deze inzichten maken duidelijk waaraan vast gehouden moet worden en wat beter moet.

Net Promoter Score excap

Klantbeleving is dus niet verdwenen. Wel is het veranderd. De verwachtingen van de klanten zijn immers niet meer dezelfde dan een paar maanden geleden. Ze zijn geëvolueerd naar het nieuwe normaal. Je klant verwacht vandaag een veilige en aangename winkelomgeving waarin nog steeds plek is voor advies. En zij die hun sterktes en zwaktes hierin kennen hebben dat streepje voor.., ten minste als het advies dat we bieden ook omgezet wordt in positieve verandering, of ook wel evolutie genoemd!

Ook zin om met mij te challengen over jouw Customer Experience strategie? Feel free!

Warme  groet,

Yves

Managing Director excap

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?