Employee Experience EX

Excaplainer - de korte video over Employee Experience

28 juni 2023

neem contact op

excaplainer Employee Experience

Bekijk de excaplainer!

 

Liever lezen?

Introductie

Je kijkt deze video omdat je (wellicht) geïnteresseerd bent in medewerkersbeleving. Je wilt nog meer betrokken medewerkers, gelukkige medewerkers en het verloop en verzuim terugdringen. Maar hoe begin je? 

Excap is iedere dag bezig de beleving van medewerkers en klanten te verbeteren. 

In de gemiddelde krant die je openslaat, website die je bezoekt, reportage die je ziet, vakblad dat je leest of kantinegesprek dat je voert is dit een trending topic. Verzuim en verloop is in de gehele sector de laatste jaren nog lastig beheersbaar geweest, en dan komt toekomstig verloop vanwege pensioen hier ook nog eens bij. Tevens zien we steeds vaker dat beleving van medewerkers een grote bijdrage heeft aan het commerciële succes van bedrijven en een klantgerichte cultuur. 

En… we weten dat de beleving van medewerkers niet iets is dat je simpelweg beïnvloed door aan de knop van salaris te draaien. Een volledig inzicht in de drijfveren van je medewerkers is essentieel. 

Hoewel wij zien dat er al veel onderzoek wordt gedaan naar de mening van medewerkers, zien we tegelijkertijd dat er vooral wordt gekeken naar tevredenheid in plaats van beleving. 

 

Medewerkerstevredenheid versus medewerkersbeleving

Je kunt medewerkers vragen of ze tevreden zijn over hun leidinggevende. Echter, je weet dan nog niet wat bepalend is voor hun mening. Met andere woorden, je wilt erachter komen wat hun mening drijft. Hiervoor ga je dus op zoeken naar de beleving van de medewerkers, in relatie tot wat de leidinggevende wel en niet doet. 

Onze overtuiging is dat Organisatie, Klant en Medewerker een driehoek vormen die niet zonder elkaar kunnen bestaan. Onderzoek en advies van excap vormt de duurzame brandstof om deze drie-eenheid optimaal te laten functioneren. 

Excap werkt al jaren voor bedrijven in de zorg om de beleving van medewerkers te verbeteren. Voor deze bedrijven zijn termen als beleving, structuur, beloning, verzuim, roostering, teamsfeer en leiderschap gesneden koek. 

 

De EXI

Maar de knoppen om aan te draaien ontbreken vaak nog. Wát zijn nou de essentiële zaken die je kunt en moet beïnvloeden? Daarvoor heb je één cijfer nodig; De Employee experience Index. 

Waar het meeste onderzoek stopt, daar duikt de EXI, uitgedrukt in een cijfer tussen de 0 en 100, verder in. Het gaat om ons goede data, maar nog meer gaat het ons om het vinden van de belangrijkste elementen, de zogenaamde drivers. De drivers die bepalen of medewerkers nog lang, gezond en gelukkig naar hun werk gaan. En daarmee voor zichzelf en de organisatie het meeste van waarde zijn. 

Het is dus een enquête, maar niet zo een die je standaard in je mail krijgt na een aankoop bij een willekeurige webshop. Het is geen enquête met zogenaamd die ene alleszeggende vraag. Nee. Het is onderzoek met impact. 

Je ziet hier duidelijk dat verschillen in klantbeleving, (financiële) resultaten, ziekteverzuim en verloop het gevolg zijn van houden en gedrag van medewerkers. Dat zie je in het midden.  

Misschien wel logisch eigenlijk, dat gedrag in het midden staat. Want ons gedrag staat centraal in alle successen die we willen bereiken. Dit noemen we ook wel de bedrijfscultuur. Maar goed, die veranderen we morgen niet. Daarvoor moeten we kijken naar de drivers van houding en gedrag.  

Deze worden weer beïnvloed door wat er in de organisatie gebeurt, op drie niveaus; organisatie, team en individu. En gaat in op zaken als: leiderschap, organisatie-inrichting, teamsfeer en  communicatie. De middelste en linker rij worden uitgevraagd om de EXI te bepalen. Van hieruit kan worden bepaald in welke mate ze de resultaten beïnvloeden. 

Gezien spiegelbeeld rekening houden we welke kant ik op wijs! Rechtst zien we het doel dat je wilt bereiken: het verbeteren van beleving of het terugdringen van verzuim. De belangrijkste drivers: Houding en gedrag. Links: alle aspecten die jou kunnen helpen deze positief te beïnvloeden. 

 

De invloed van roostering en leeftijd

Een voorbeeld: een organisatie die enorm worstelt met roostering, het plannen van medewerkers. Vaak vraagt men zich af of een objectief zwaarder rooster, zoals meer diensten of meer vroeg-laat wisselingen, leidt tot een hoger ziekteverzuim. 

Maar wat blijkt, juist medewerkers die hun rooster zal zwaarder ervaren zijn vaker ziek. Het gaat dus niet zozeer om het aantal uren dat men werkt of de verdeling ervan. 

Ander voorbeeld. De invloed van leeftijd. We deden een onderzoek waar we hebben gekeken naar leeftijd en afdelingsgrootte, in relatie tot ziekteverzuim. Wat blijkt, de leeftijd heeft geen invloed, de afdelingsgrootte enorm veel. Grotere afdelingen vertonen een hoger verzuim en minder werkplezier, alleen maar omdat ze groot zijn. En daardoor ander leiderschap en andere teamsfeer hebben.  

Overigens, de scores zijn goed vergelijkbaar met andere organisaties die gebruik maken van deze methodiek. Benchmarken is dan ook een goede mogelijkheid.  

 

Ten slot

Kortom, veel opties, veel mogelijkheden en ongetwijfeld herkenbaar qua onderwerpen waar jij als professional mee bezig bent. Maar ik kan me ook goed voorstellen dat deze video nog niet al je vragen heeft beantwoord.  

Zoek gerust contact met Yves. Hij vertelt hoe wij dit aanpakken bij Belgische organisaties en bedrijven. 

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery shopping onderzoek?

    Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij mystery guests jouw bedrijf bezoeken als klant. 
    Tijdens deze bezoeken analyseren zij de volledige klantbeleving, servicekwaliteit en processen.

    Met mystery shopping in België krijg je objectieve inzichten om je klanttevredenheid en prestaties te verbeteren.

  • Hoe werkt mystery shopping onderzoek?

    Bij een mystery shopping onderzoek doorlopen evaluatoren de volledige klantreis en beoordelen ze onder andere service, communicatie en wachttijden.
    De resultaten worden verwerkt in duidelijke rapporten met concrete verbeterpunten.

  • Kan mystery shopping ook online worden uitgevoerd?

    Ja, online mystery shopping analyseert de volledige digitale klantreis, van websitebezoek tot aankoop en retourproces.

    Dit helpt bedrijven om hun online customer experience te optimaliseren. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. > Meer weten

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van:

    • Aantal locaties
    • Frequentie van metingen
    • Complexiteit van het onderzoek
    • Type mystery shoppers

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie > Meer weten

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:

    • Betere klanttevredenheid
    • Hogere conversie
    • Betere prestaties van medewerkers
    • Inzicht in verbeterpunten

    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

     > Alle onderzoeken

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery guest onderzoek?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
    Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Wat is het verschil tussen mystery shopping en een audit?

    Bij mystery shopping wordt de klantbeleving anoniem getest vanuit het perspectief van een echte klant.

    Een audit is een objectieve controle waarbij een auditor zichtbaar nagaat of processen en normen worden gevolgd. Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend.

  • Wat is het verschil tussen customer experience en mystery shopping?

    Customer Experience (CX) is de totale beleving van de klant.
    Mystery shopping is een methode om deze beleving te meten. Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring.

    Samen zorgen ze voor inzicht én verbetering.

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met:

    • Getrainde mystery guests
    • Duidelijke briefing en methodologie
    • Kwaliteitscontrole

    Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?