Eindejaarblog 2025

16 december 2025

Stilstaan bij wat ons vooruitbracht

2025 was een jaar dat snel begon en nog sneller versnelde. Voor we het goed en wel wisten zaten we opnieuw midden in een ritme dat ons uitdaagde, inspireerde en soms zelfs overviel. Toch voelt het goed om nu even stil te staan. Want wat we samen hebben gerealiseerd verdient aandacht.

Mystery shopping bleef ook dit jaar onze stevige basis. De kern waaruit zoveel vertrekt, de methode bij uitstek waarom vele klanten ons in België vinden. De metingen blijven relevant omdat ze eerlijk zijn en dicht bij de realiteit van de klant staan. Het is een discipline die nooit aan kracht verliest. Integendeel, ze wordt elk jaar waardevoller omdat klantenervaring complexer wordt én omdat bedrijven nood hebben aan concrete en nuchtere inzichten.

Maar even belangrijk is dat steeds meer klanten onze consultancy omarmen. Ze vertrouwen op onze begeleiding om die inzichten echt te laten landen in hun organisatie. We helpen teams op weg. We brengen helderheid in processen. We zetten woorden om in acties. En precies daar groeit excap verder. Niet alleen in volume maar in maturiteit.

We voelden dat heel duidelijk in onze automotive projecten. Een domein dat intussen als een tweede natuur begint aan te voelen en waarin we met trots mogen zeggen dat we oprecht specialist zijn. We waren in die rol ook aanwezig op de Japan Mobility Show in Tokyo en op het IAA in München.

We verwelkomden nieuwe merken en ontdekten nieuwe uitdagingen. De markt evolueert razendsnel en wij evolueren mee. Het is bijzonder om te merken hoeveel organisaties op ons rekenen om hun service, sales en aftersales te versterken. Daar ligt een grote verantwoordelijkheid maar ook een grote trots.

 

Een ander moment van trots was onze volledig uitverkochte masterclass Customer Experience Management. Een winderige ochtend in oktober die gedragen werd door collega Ellen Van Mol. Zij leidde op de bovenste verdieping van het iconische MAS de sessie met zoveel helderheid en energie dat het nog lang nazinderde bij iedereen die aanwezig was. Het was niet zomaar een masterclass. Het voelde als een bevestiging dat CX leeft. En dat mensen graag samen leren in een ruimte waar ideeën kunnen vallen, ademen en opnieuw vorm krijgen.

 

Het team van excap stond dit jaar opnieuw recht in elke uitdaging. Met aandacht voor detail, met humor en met hoge standaarden die we elkaar oplegden en die elke klant voelde. Ik ben dankbaar voor iedereen die hier elke dag opnieuw het verschil maakt. Dat betekent mystery shoppers én Captains. Jullie zijn de ogen en oren van organisaties. Jullie zijn het fundament van zoveel strategische beslissingen.

Wanneer ik terugkijk op de voorbije twaalf maanden, zie ik vooral groei. Niet de luidruchtige soort. Eerder een stabiele, gestage groei. Een vorm van volwassen worden. Van weten waar we voor staan en waar we naartoe willen. Bedrijven vinden ons vandaag niet alleen omdat ze metingen nodig hebben. Ze komen omdat ze een partner zoeken. Iemand die blijft en zo één die durft te zeggen waar het beter kan en moet.

En dat maakt mij dankbaar. Want dit is precies waar excap voor gemaakt is.

We kijken vooruit naar 2026 met dezelfde warmte maar met nog meer vastberadenheid. Op de achtergrond werken we aan nieuwe ontwikkelingen die onze rol als CX-partner nog sterker en toekomstbestendiger zullen maken. Ze bouwen verder op alles wat we al hebben. En ze openen tegelijk een nieuw hoofdstuk dat we binnenkort met veel plezier delen.

Voor nu wil ik vooral dit zeggen. Dank je wel. Aan iedereen die met ons werkte, ons vertrouwde, ons uitdaagde. Elk project liet een spoor achter. Elk gesprek bracht ons verder. Elk moment van samenwerking gaf energie.

Geniet van de eindejaarsperiode. Laat het zacht zijn. Laat het warm zijn. En als je in 2026 werk wil maken van een sterkere klantbeleving, laat het ons dan samen doen. We helpen je graag op weg.

Met hartelijke groet

Namens alle Captains,

Yves

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Wat is het verschil tussen kwalitatief- en kwantitatief onderzoek?

    De customer en/of employee experience van je klanten en medewerkers in kaart brengen kan je door middel van zowel kwalitatief- als kwantitatief onderzoek.

    Waar kwantitatief onderzoek zich voornamelijk richt op het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens op grote(re) schaal, biedt kwalitatief onderzoek een diepgaand begrip van de individuele ervaringen en emoties van klanten en medewerkers. Meer weten >

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik aanspraak maken op de KMO-portefeuiile?

    Ja, dat kan zeker omdat excap een erkend dienstverlener is door het Agentschap Innoveren en Ondernemen.  Meer weten > 

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?