Zullen we eerst beginnen met een inkoppertje?
De wereld verandert in een rap tempo.
Door impactvolle gebeurtenissen zijn we genoodzaakt om idealen, gewoontes en denkpatronen te doorbreken. Denk aan de oorlog op het vaste land van Europa, een pandemie die nog steeds voelbaar is en daar bovenop een klimaatcrisis met een maar moeizaam-op-gang-komende energietransitie.
Onder druk, én in het kielzog, van alle veranderingen is verdergaande digitalisering nu echt in een stroomversnelling terecht gekomen!
De grote organisaties en de bedrijven met een sterke technologische tak waren al lekker aan het innoveren. Nu is de eerste helft van de grote middengroep aan de beurt om flink te digitaliseren. Wat daarna volgt is de grote groep daarbuiten. Ook deze groep gaat zich richten op de professionalisering van hun digitale kanalen.
En dit is logisch
De digitale wereld lijkt soms meer op de voorgrond te staan, dan de analoge.
Het aantal websites en mensen met toegang tot internet via smartphones groeit nog steeds explosief. We ontwikkelden onszelf op het web 1.0: simpele recht-toe-recht-aan websites die ons inzicht gaven in eindeloos veel informatie. Maar inmiddels zitten we in de nadagen van web 2.0, nu er een steeds grotere wisselwerking is gekomen tussen mens en computer.
Inzichten zijn steeds toegankelijker geworden, webshops worden vanuit de handpalm bestuurd en hoe bedrijven impact maken is afhankelijk van hoe goed de digitale kanalen zijn ingericht.
Inmiddels staan we aan de vooravond van web 3.0
Een internet waar websites en apps informatie op een slimme en een menselijke manier verwerken. Met gebruik van technologieën zoals blockchain, machine learning, artificial intelligence en internet of things (IoT). De aankomende golf zal technologie, persoonlijke betrokkenheid en sociale verantwoordelijkheid combineren. Kortom: Relevant en gepersonaliseerd op een menselijk manier.
In deze nieuwe werkelijkheid zien we ook dingen mislukken, of te vroeg de markt op worden gepompt. Is het jouw al eens gebeurd dat je met een chatbot in gesprek bent gegaan die meer frustratie opleverde dan goede antwoorden? De interactie tussen machine en mens is nog steeds niet vlekkeloos en levert nog meer dan eens een dip in de klantreis.
Eén van de ontwikkelingen die wij zien...
Is dat het bij bedrijven vaak ontbreekt aan een digitale visie op online klantbeleving. Ook zien wij dat er vaak weerstand is vanuit medewerkers om nieuwe manieren van werken te omarmen. Daarom voelen de online en offline kanalen nog niet altijd als een geoliede machine.
Op dit moment is er in de markt een ernstig tekort aan specialisten die de digitalisering vorm kunnen geven. Juist daarom nemen veel bedrijven genoegen met een mindere digitale klantbeleving.
En dat is jammer. Door middel van het in kaart brengen van de digitale klantbeleving zal de online én offline klantervaring verbeteren. Vooral de schakelmomenten van online naar het offline kanaal worden vaak nog onderbelicht. Daarom moeten we hierbij de digitale adoptie van de medewerkers absoluut niet vergeten.
Kortom:
Wil je logische stappen maken in je digitalisering, hou dan de volgende tips aan:
- Web 3.0 komt eraan, maar zorg ervoor dat je eerst digitaal de basis op orde krijgt
- Schrijf een digitale strategie: wat ga je wel doen en belangrijk: wat niet!
- Modelleer je (online) klantreis zodat je snapt hoe je klant zich online begeeft én wanneer hij schakelt naar een ander kanaal
- Investeer in specialisten die je digitale klantbeleving vorm kunnen geven.
Mocht je nou hulp nodig hebben met één van deze uitdagingen. Dan staat de consultants van excap uiteraard voor je klaar!
