Het is altijd interessant om als CX professional de vinger aan de pols te houden qua nieuwe trends in Customer Experience.
Dankzij de gesprekken met onze klanten, kunnen we beter inschatten wat een ‘aangename ervaring’ zou kunnen betekenen anno 2023. Is het sneller geleverd worden, zijn klanten dan bereid om meer te betalen als je die belofte kan waarmaken? Of is het misschien een betere personalisatie in aanbod afgestemd op je eerder vertoonde koopgedrag? ‘Een aangename ervaring’ is voor elke klant anders.
Dankzij jaarrapporten van internationale studiebureaus en bedrijven of via blogs van vooraanstaande experten, kunnen we ook nieuwe CX trends spotten. Als CX dienstverlener, detecteerden wij 5 trends die volgens ons echt de moeite waard zijn om met jullie te delen.
#1 - CX zonder aan design te denken brengt je maar half zo ver.
Deze gebalde uitspraak komt van het Studiebureau McKinsey & Company en specifiek komt het neer op het volgende: wanneer je nieuwe klantreizen wilt ontwikkelen, kom je het verst als je ‘klassieke CX methodes’ combineert met designprocessen gericht naar de klant-gebruiker.
Je hebt enerzijds een CX team, verantwoordelijk voor data capturing en definiëren van de klantbehoeftes en anderzijds een Designteam verantwoordelijk voor het designen van oplossingen en hertekenen van de journeys. Elk bedrijf streeft ernaar om de klantreis zo ‘delightful’ mogelijk te krijgen maar maken de fout van deze twee teams, los van elkaar te laten werken zonder overleg en afstemming.
Een gecombineerde CX-designaanpak voor het ontdekken van de behoeften van de klant, het ontwerpen van oplossingen en trajecten, en het leveren van customer impact zal bedrijven helpen een naadloze end-to-end ervaring te creëren die echt voldoet aan de steeds veranderende behoeften van klanten.
#2 - Blijft alles meetbaar in CX? Ook emotie?
Omdat klantreizen meer en meer online worden afgelegd, heeft dit het grote voordeel dat we dankzij data capturing elke interactie kunnen gaan vastleggen, meten én analyseren.
Er zijn echter twee concrete uitdagingen waarvoor bedrijven een oplossing moeten gaan zoeken:
Uitdaging 1: cookieless future – Omwille van beperkingen in datacapturing door een steeds strenger wordende datawetgeving, gaan bedrijven minder en minder gebruikersdata kunnen verzamelen over bijvoorbeeld online customer journeys (met uitzondering van de first party data). Vandaag kunnen we nog redelijk veel meten, maar in de cookieless future wordt dit een pak minder. Heb je hier als organisatie, zelf al eens bij stilgestaan? Misschien vind je wel een oplossing in onze nieuwe tak in dienstverlening nl. excap digital.
Uitdaging 2: emotie – Zelfs al kunnen we vandaag quasi alles meten, er zijn echter weinig mogelijkheden om emotie te gaan meten. Emotie is allesbepalend of een klantreis als aangenaam en geslaagd wordt ervaren of niet. Excap heeft een unieke methode om emotie te ‘capteren’ bij onderzoek van klantreizen, namelijk de award winning methode ExperienceCapture.
#3 - Positiviteit met impact
Deze trend werd gespot door Steven Van Belleghem en ligt eigenlijk een beetje in het verlengde van de vorige topic, namelijk: CX die voor een echte emotionele impact kan zorgen.
Zolang dat het economisch herstel uitblijft en dat dit voor jouw bedrijf misschien nog een moeilijke periode blijft, mag je niet vergeten dat het voor je klanten ook niet evident is. Slaag je er desondanks toch in als bedrijf om mensen zich beter te laten voelen door middel van een excellente klantervaring, dan maak jij het verschil t.o.v. bedrijven die dit niet zullen doen.
Steven heeft het over het ‘top gun’ effect het creëren van no nonsens, simpel genietbare en pure feel good beleving voor je klanten. Meer moet dit soms niet zijn.
#4 – Competitief voordeel in CX creëren dankzij het meten van medewerkersgeluk.
Indeed.com, één van ’s werelds grootste jobseekers, is erin geslaagd om in samenwerking met de Universiteit van Oxford een tool te ontwikkelen die een ‘Work Happiness Score’ kan berekenen.
De eerste cijfers spreken boekdelen: 36% op de UK-arbeidsmarkt is ongelukkig in de job en in Canada, is slechts 48% akkoord met de stelling ‘ik voel mij meestal gelukkig op mijn werk.
Dankzij bestudering van deze nieuwe data, komen bedrijven te weten hoe ze de balans tussen motivatie en productiviteit duurzamer kunnen krijgen. Uiteindelijk zal het hen helpen om het beste talent voor zich te winnen. Volgens Indeed.com is 87% van de ondervraagde bedrijfsleiders het erover eens dat tevredenheid bij de medewerkers voorop te stellen, de sleutel is naar het creëren van een competitief voordeel in Customer Experience.
Meer tevreden medewerkers is een traject van verandering in de organisatie. Het is een stappenplan waarmee je op aantoonbare wijze impact creëert op een betere beleving van je merk, de reputatie en uiteindelijk grotere omzet.
Start daarom een medewerkersonderzoek naar geluk of algemener, in beleving.
#5 - De blijvers voor 2023
First Contact Resolution: het percentage van klanten dat tevreden is over de uitkomst van het eerste effectieve contact over een item
Sentiment score or Analyse: een tool die capteert wat de emotie is van de klant tijdens een bepaalde momentopname tijdens de klantreis. Denk aan onze eigen methode ExperienceCapture.
Customer Effort Score: een score die weergeeft hoe gemakkelijk en snel het is voor de klant om de informatie terug te vinden
NPS driver analyse: een tool die helpt om inzicht te geven in de belangrijkste key drivers van een NPS score.
Customer Lifetime Value: dit mag misschien de meest allesomvattende metric zijn. Het berekent de loyaliteit van je klanten, meestal in omzetwaarde. Een minder goede CLV kan te maken hebben met een tegenvallende CX.
