Mystery guest onderzoek

Marktleider op het gebied van mystery guest-onderzoek

neem contact op

Excap is marktleider op het gebied van mystery guest-onderzoek. We onderscheiden ons met een uitgebreid en kwalitatief bestand van 2000 mystery shoppers, verspreid over heel België. Hierdoor zijn we breed inzetbaar en kunnen we een stapje extra zetten voor onze klanten.

Kies voor een wetenschappelijk bewezen aanpak

Excap onderscheidt zich door een wetenschappelijk bewezen aanpak die zich richt op de emotie van de klant tijdens het gesprek met een medewerker. Onze research consultants denken mee over de onderzoeksvraag. We hebben een breed aanbod aan methodes, waardoor we het onderzoek altijd naadloos kunnen laten aansluiten op de vraag. Excap biedt vervolgens concrete adviezen en rapportages. Via onze online rapportagesoftware kan je de resultaten op ieder moment monitoren.

Hoe gaat een mystery guest te werk bij excap?

Bij mystery guest onderzoek doen mystery guests zich voor als klant om zo het serviceniveau van medewerkers na te gaan. Voordat de mystery guest op stap gaat, stellen we een vragenlijst op met aandachtspunten. Als de mystery guest op basis van zijn onderzoek de vragenlijst heeft ingevuld, maken we een heldere (online) rapportage. Hierin is bijvoorbeeld terug te vinden in hoeverre medewerkers servicegericht en klantgericht hebben gewerkt, hoe de klantbeleving van de mystery guest was en welke emoties daarmee gepaard gingen.

Waarom mystery guests inhuren?

Zijn uw klanten tevreden? Benutten uw medewerkers commerciële kansen? Om een antwoord te bieden op deze vragen, bezoeken de mystery guests één of meerdere van uw vestigingen of consulteren ze uw website, telefoondienst en/of e-mailadres. Uiteraard selecteren wij onze mystery guests uit uw doelgroep en werkgebied.

Een mystery guest bureau brengt op deze manier de beleving van klanten in beeld. Bij een mystery guest inspectie wordt onder meer gelet op:

  • De correcte ontvangst bij binnenkomst: hoe wordt de klant benaderd
  • De interesse, klantgerichtheid en proactiviteit van de medewerker
  • De vriendelijkheid, beleefdheid en enthousiasme van de medewerker
  • het verkoopgesprek en het benutten van commerciële kansen

Voor welke branches zijn mystery guests geschikt?

Mystery guest bezoeken zijn beschikbaar in de breedste zin van het woord. Van horeca tot vakantieparken, concerten, hotels en meer.
Excap biedt bovendien specifiek mystery shopping onderzoek aan, dat zich met name richt op fysieke winkels. Maar ook mystery calling en online mystery shopping behoren tot de mogelijkheden.

Wat voor mystery onderzoek voert excap uit?

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Het is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden uitgestuurd om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, verkrijg je nieuwe inzichten om de juiste stappen te nemen in de optimalisatie van processen. >Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed gamma aan onderzoeken. We kunnen ze best indelen in 3 grote categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij deze laatste, gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. > Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De ganse buyer journey wordt uitgetest, tot en met het effectief retourneren van de aankoop. > Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij een mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt tot een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture waarbij bewuste en onbewuste emoties worden gecapteerd bij elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering & Rapportage. Daarbij geldt dat de post voor uitvoering de grootste is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit en lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. > Meer weten

  • Biedt excap ook audits aan?

    Ja, een audit onderscheidt zich van mystery guest onderzoek door zijn objectief en feitelijk karakter. Er wordt gecontroleerd of iets voldoet aan de opgelegde norm (netheid, infrastructuur, ...). Daarbij is een auditeur meestal niet incognito maar maakt hij zich bekend. > Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op Cx en Ex?

    Dankzij de innovatieve rapporteringtools en de frequentie van de metingen, verwerf je inzicht in de resultaten om vervolgens actiegerichte conclusies te gaan formuleren. Jouw impact wordt : hogere klanten- en medewerkerstevredenheid én hogere omzet. >  Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek ?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kan raadplegen en dat je de rapporten kan exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer data van hun klanten. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen zodat overkoepelende inzichten ontstaan om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact zorgden.

  • Verzorgt excap mystery guest onderzoek ook buiten de Benelux?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten) maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. >  Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt per kwartaal plaats maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. > Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag je jezelf vanaf dan mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?