Enquête d'accessibilité

La première impression d'un client (potentiel)

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L’accessibilité est déterminante pour la première impression d'un client (potentiel). Combien de temps doit-il attendre avant qu’un opérateur ne décroche le téléphone ou avant de recevoir une réponse à un e-mail ?

Enquête sur l’accessibilité téléphonique 

Nos collaborateurs appellent votre organisation, ou un département particulier, à plusieurs reprises au cours d'une certaine période dans le but d’évaluer l’accessibilité téléphonique. Une enquête sur l’accessibilité téléphonique est un moyen rapide et efficace d’obtenir un aperçu en matière de :

  • délai de réponse au téléphone
  • mise en contact avec la bonne personne
  • prise et de suivi de notes de rappel
  • Éventuellement un entretien d’évaluation de la qualité : mystery calling

Enquête sur l’accessibilité par e-mail

Afin d’analyser le niveau d'accessibilité de votre organisation par e-mail, nos collaborateurs envoient plusieurs e-mails au cours de la période d’enquête. Une enquête sur l’accessibilité par e-mail permet de répondre à diverses questions :

  • une réponse est-elle envoyée ?
  • quel est le délai de réponse ?
  • la réponse est-elle conforme aux directives de votre organisation ?
  • Éventuellement un entretien d’évaluation de la qualité : mystery e-mailing

La différence avec le mystery calling et l’enquête e-mailing

Une enquête mystery calling et mystery e-mailing ne se limite pas à l’évaluation de l’accessibilité. Elle cherche à déterminer l’expérience globale sur la base des émotions ressenties par le client lors de chaque point de contact.  Une enquête sur l’accessibilité est plus réduite et donc moins coûteuse.

Pourquoi excap ?

L’accessibilité est le point de départ de tout contact avec la clientèle réussi. En tant que spécialiste des enquêtes d’accessibilité, excap identifie les lacunes et en transmet l’inventaire à votre organisation. Qui est accessible et qui ne l’est pas ? Nous réalisons une enquête approfondie et mettons à votre disposition des résultats exploitables accompagnés d’un rapport sans ambiguïté composé de graphiques et tableaux clairs. Nous vous conseillons aussi sur la mise en œuvre des actions correctrices.