Vos nouveaux défis en matière d'Expérience Client

18 septembre 2020

Vos nouveaux défis en matière d' Expérience Client

Yves Van Dorsselaer

Il n’y a pas à discuter. Nos vies ont beaucoup changé depuis le 14 mars. Le dictionnaire peut être complété par de beaux nouveaux mots comme bulle de contact – détection des contacts - Coronababy – port du masque obligatoire - distanciation sociale - ... .
On ne peut plus partir en vacances sans se soucier de la couleur d'une région. Un concert de votre artiste préféré n'est pas envisageable pour l'instant. Faire la fête avec un groupe d'amis ? Pour l'instant, ce n’est pas possible. Se balader à la rue Neuve aujourd'hui ressemble plus à une promenade dans Tokyo avec tous les masques buccaux... .
En ces temps étranges, chaque entreprise cherche fébrilement un moyen de s'adapter. A ce stade, une citation célèbre prend tout son sens :

“It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent that survives.

It is the one that is the most adaptable to change.”

- Charles Darwin

Aujourd'hui, en tant qu'entreprise, vous devez connaître vos forces et vos faiblesses comme personne d'autre si vous voulez encore exister l'année prochaine.
Un PDG d'une grande entreprise de vente au détail m'a demandé : « Mais Yves, dans quoi dois-je mettre mon attention ? » La conversation s'est avérée longue, mais le fil conducteur de ma réponse est apparu clairement.

 

Assurez-vous de réaliser le meilleur « online journey »!

Le PDG a indiqué qu'ils avaient déjà pas mal investi dans le magasin en ligne. Il n'y aurait pas plus de profit... . Cependant, après plusieurs recherches, il est vite apparu que des ajustements étaient nécessaires pour que la conversion soit encore améliorée !

  • La navigation (et surtout les filtres de recherche) ne fonctionnait pas de manière optimale, si bien que les clients potentiels ont cessé de rechercher l'article de leur choix.
  • Les photos des produits étaient parfois vraiment trop petites et peu claires. Les informations techniques des produits n'étaient donc pas complètes.
  • Le client n'avait pas assez de choix ou les articles recommandés manquaient, de sorte qu'il n'y avait pratiquement pas d’upselling ni de cross selling.
  • La procédure de paiement était difficile car il n'y avait aucune possibilité de payer via code QR ou d'ouvrir l’application PayConiq.
  • La livraison était ralentie, mais cela n'est apparu clairement qu'après avoir commandé et payé. Le client préférerait être tenu au courant du désagrément avant!

En bref, après recherches, ce magasin en ligne "parfait" s'est avérée ne pas l’être autant que nous le pensions. Tout au long du processus, des ajustements ont été effectués à très court terme, de sorte que la conversion ait été considérablement augmentée, ce qui était particulièrement important lorsque le client pouvait acheter qu'en ligne !

 

Rassurez votre client et prenez soin de ce petit plus

"Pourquoi devrais-je me déplacer avec un risque d’être contaminé alors que je pourrais aussi bien commander en ligne" ?


C'est probablement une question que vous vous êtes posée ces dernières semaines et ces derniers mois. Et c'est exactement la même question que le PDG devrait se poser. Après tout, la réponse à cette question peut faire la différence entre disparaître et rester... En d'autres termes, votre droit à l'existence en dépend !

  • Veillez à ce que toutes les mesures de votre magasin soient parfaitement respectées. Des questions telles que les masques buccaux, le contrôle du nombre de clients présents, la désinfection, etc. permettent de rassurer votre client. En tant que PDG, vous êtes entre de bonnes mains en ce qui concerne la santé de vos employés et de vos clients. Vous voulez que tout le monde puisse travailler ET faire ses achats dans les conditions les plus sûres.
  • Votre client descend au magasin parce qu'il veut voir, sentir et ajuster le produit qu'il recherche. Assurez-vous que votre magasin est maintenant très bien rangé et que votre stock est en ordre.
  • Le rôle des employés devient encore plus important. Le service et le conseil font toute la différence. Un employé qui sait comment donner à un client un sentiment d'émerveillement s'assure que, juste dans ces moments-là, le client sait comment rester particulièrement fidèle à la marque !

 

Définissez votre Expérience Client!

Une méthode relativement simple pour mesurer l'expérience du client est la méthode NPS. Sur la base des résultats, nous sommes en mesure de mesurer la satisfaction des clients et, plus important encore, de savoir lesquels d'entre eux deviennent vos ambassadeurs et leurs raisons ! Ces informations font apparaître clairement ce qui doit être maintenu et ce qui doit être amélioré.


Définissez votre Expérience Client!
Une méthode relativement simple pour mesurer l'expérience du client est la méthode NPS. Sur la base des résultats, nous sommes en mesure de mesurer la satisfaction des clients et, plus important encore, de savoir lesquels d'entre eux deviennent vos ambassadeurs et pourquoi ! Ces informations font apparaître clairement ce qui doit être maintenu et ce qui doit être amélioré.

Net Promoter Score excap

L'Expérience Client n'a pas disparu. Mais la situation a changé. Après tout, les attentes des clients ne sont plus les mêmes qu'il y a quelques mois. Elles ont évolué vers la nouvelle normalité. Aujourd'hui, votre client s'attend à un environnement d'achat sûr et agréable, dans lequel il y a encore de la place pour les conseils. Et ceux qui connaissent leurs forces et leurs faiblesses ont cet avantage, du moins si les conseils que nous offrons se transforment en changement positif, ou en évolution !

 

Voulez-vous me mettre au défi de votre stratégie en matière d'expérience client? N'hésitez pas à me contacter.

À très bientôt !

Yves

Managing Director d’excap

Yves Van Dorsselaer

Directeur Belgique & Luxembourg

FAQ

  • Qu’est ce que la Recherche Client Mystère, comme cela fonctionne-t-il et pourquoi y recourir ?

    Les clients mystères sont là pour tester la qualité, l'efficacité opérationnelle et l’expérience client tout au long de leur parcours.  Grâce à des résultats objectifs, vous obtiendrez de nouvelles perspectives qui vous permettront de prendre des décisions pertinentes par rapport à l'optimisation de vos flux clients.> En savoir plus

  • Quels sont les différents types de Recherches Client Mystère?

    Il existe un très large éventail. Les recherches peuvent être divisées en trois grandes catégories qui cibleront selon l’objet de l’étude : l’expérience client, le comportement des employés ou tout autre élément que vous pourriez chercher à mesurer. Cette dernière catégorie est davantage axée sur les audits de qualité, l’expérience vécue par les candidats durant un entretient d’embauche ou encore sur la lute contre la discrimination. > Voir toutes les enquêtes

  • Est-ce que la Recherche Client Mystère sert aussi à analyser les Parcours Client en ligne?

    Absolument. Un acheteur en ligne fait ses achats différemment par rapport à un client qui se rend dans un magasin physique. L'évaluation mystère en ligne met en évidence met en évidence les lacunes de votre site web, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience en ligne. L'ensemble du parcours de l'acheteur est testé à partir de la première fois où il consulte votre site web jusqu’au effectif de l'achat. > En savoir plus

  • Comment les parcours clients et la recherche de clients mystères vont-ils de pair ?

    Dans une Recherche Client Mystère, nous passons par toutes les étapes du parcours client. A étape, nous mesurons comment celle-ci influe sur l’expérience client.  Avec L'ExperienceCapture, une méthodologique propre à excap, nous pouvons capturer les émotions (conscientes et inconscientes) ressenties par le client lors de chaque étape de son parcours. 

  • Quels sont les critères qui déterminent le prix d'une Recherche Client Mystère ?

    Chaque recherche comprend la gestion du projet, le briefing, l'exécution et le rapport. Le coût d'exécution est le plus important. Ce point est influencé par le nombre de mesures à effectuer, la complexité et la durée de la mission ainsi que le profil de client mystère souhaité. > En savoir plus

  • Excap propose-t-elle également des audits ?

    Oui, un audit se distingue de la Recherche Client Mystère par son caractère objectif et factuel. L’auditeur envoyé sur le terrain vérifie si ce qu’il observe est conforme aux normes imposées (propreté, infrastructure, ...). Un auditeur n'est généralement pas incognito mais se fait connaître. > En savoir plus

  • Quel est l'impact de la Recherche Client Mystère sur l'Expérience Client et l'Expérience Employé

    Grâce à des outils de reporting innovants et à la fréquence des mesures, vous aurez un aperçu des résultats afin de formuler ensuite des conclusions orientées vers l'action. Votre impact sera le suivant : une plus grande satisfaction des clients et des employés et une meilleure rotation. > Expérience Client

  • Quelle est la difference entre la recherche qualitative et la recherche quantitative?

    Vous pouvez cartographier l'expérience de vos clients et/ou de vos employés par le biais d'études qualitatives et quantitatives.

    Alors que les études quantitatives se concentrent principalement sur la collecte de données standardisées à grande échelle, les études qualitatives permettent de comprendre en profondeur les expériences individuelles et les émotions des clients et des employés. En savoir plus >

  • Puis-je consulter les résultats pendant la Recherche Client Mystère ?

    Les résultats sont rassemblés dans un tableau de bord visuel et convivial. Un membre de l'équipe peut suivre en direct les résultats et l'avancement du projet. Ce qui est pratique, c'est que vous pouvez consulter le tableau de bord sur un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un téléphone portable et que vous pouvez exporter les rapports.

  • Comment obtenir les bonnes informations à partir des nombreuses données et sources de données disponibles ?

    De nombreuses entreprises collectent de plus en plus de données sur leurs clients. Cela concerne les données provenant de leurs propres systèmes ainsi que les données provenant de partenaires (de recherche) externes. Excap peut aider à relier ces différentes sources de données afin de créer une vision globale pour pour induire un impact durable positif.

  • Des exemples tirés de la vie réelle ?

    Chaque semaine, nous publions de nouvelles informations sur l'expérience client et l'expérience employé. Nous estimons qu'il est important de partager notre propre expertise avec notre réseau. Nous aimons aussi donner la parole aux ambassadeurs d’excap : nos clients satisfaits avec lesquels nous avons collaboré pour in fine avoir un impact réel.

  • Est-ce que excap réalise également des Recherches client mystère en dehors du Benelux ?

    Absolument ! Grâce à notre vaste réseau de partenaires et à nos années d'expérience dans le cadre de projets internationaux, nous réalisons non seulement des études sur le parcours client, des études qualitatives et nous offrons également des conseils à nos clients. > En savoir plus

  • Comment puis-je étudier l'Expérience des Employés

    L'expérience des employés est mesurée au sein de différents groupes d'employés, en examinant différents départements. Une telle enquête a lieu tous les trimestres, mais idéalement tous les quinze jours. De cette façon, les progrès et la gestion peuvent être suivis et ajustés immédiatement. > En savoir plus

  • Puis-je devenir client mystère ?

    Bien sûr ! Toute personne de plus de 18 ans peut devenir un client mystère chez excap. Faites le test pour savoir si vous êtes apte à partir en missions. Vous avez réussi ? Vous pourrez dès lors vous considérer comme étant un véritable client mystère.

  • Pourquoi les commentaires des clients mystères sont-ils fiables ?

    Nos clients mystères reçoivent un briefing complet avant de commencer leur mission, ce qui garantit qu'ils sont toujours bien préparés. Le nombre de missions par client mystère est limité afin de garantir la qualité.  Un contrôle interne permanant permet d’offrir une qualité toujours optimale.

  • Qui sont nos clients mystères et quelle est la taille de notre base de données ?

    Notre base de données se compose de plus 5000 clients mystères issus de différents milieux socioculturels. Des jeunes aux moins jeunes, des passionnés de maquillage aux bricoleurs en passant par les enseignants et ingénieurs, nous avons tous les profils chez excap.

  • Puis-je poser une question supplémentaire ?