Vos nouveaux défis en matière d'Expérience Client

18 septembre 2020

Vos nouveaux défis en matière d' Expérience Client

Yves Van Dorsselaer

Il n’y a pas à discuter. Nos vies ont beaucoup changé depuis le 14 mars. Le dictionnaire peut être complété par de beaux nouveaux mots comme bulle de contact – détection des contacts - Coronababy – port du masque obligatoire - distanciation sociale - ... .
On ne peut plus partir en vacances sans se soucier de la couleur d'une région. Un concert de votre artiste préféré n'est pas envisageable pour l'instant. Faire la fête avec un groupe d'amis ? Pour l'instant, ce n’est pas possible. Se balader à la rue Neuve aujourd'hui ressemble plus à une promenade dans Tokyo avec tous les masques buccaux... .
En ces temps étranges, chaque entreprise cherche fébrilement un moyen de s'adapter. A ce stade, une citation célèbre prend tout son sens :

“It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent that survives.

It is the one that is the most adaptable to change.”

- Charles Darwin

Aujourd'hui, en tant qu'entreprise, vous devez connaître vos forces et vos faiblesses comme personne d'autre si vous voulez encore exister l'année prochaine.
Un PDG d'une grande entreprise de vente au détail m'a demandé : « Mais Yves, dans quoi dois-je mettre mon attention ? » La conversation s'est avérée longue, mais le fil conducteur de ma réponse est apparu clairement.

 

Assurez-vous de réaliser le meilleur « online journey »!

Le PDG a indiqué qu'ils avaient déjà pas mal investi dans le magasin en ligne. Il n'y aurait pas plus de profit... . Cependant, après plusieurs recherches, il est vite apparu que des ajustements étaient nécessaires pour que la conversion soit encore améliorée !

  • La navigation (et surtout les filtres de recherche) ne fonctionnait pas de manière optimale, si bien que les clients potentiels ont cessé de rechercher l'article de leur choix.
  • Les photos des produits étaient parfois vraiment trop petites et peu claires. Les informations techniques des produits n'étaient donc pas complètes.
  • Le client n'avait pas assez de choix ou les articles recommandés manquaient, de sorte qu'il n'y avait pratiquement pas d’upselling ni de cross selling.
  • La procédure de paiement était difficile car il n'y avait aucune possibilité de payer via code QR ou d'ouvrir l’application PayConiq.
  • La livraison était ralentie, mais cela n'est apparu clairement qu'après avoir commandé et payé. Le client préférerait être tenu au courant du désagrément avant!

En bref, après recherches, ce magasin en ligne "parfait" s'est avérée ne pas l’être autant que nous le pensions. Tout au long du processus, des ajustements ont été effectués à très court terme, de sorte que la conversion ait été considérablement augmentée, ce qui était particulièrement important lorsque le client pouvait acheter qu'en ligne !

 

Rassurez votre client et prenez soin de ce petit plus

"Pourquoi devrais-je me déplacer avec un risque d’être contaminé alors que je pourrais aussi bien commander en ligne" ?


C'est probablement une question que vous vous êtes posée ces dernières semaines et ces derniers mois. Et c'est exactement la même question que le PDG devrait se poser. Après tout, la réponse à cette question peut faire la différence entre disparaître et rester... En d'autres termes, votre droit à l'existence en dépend !

  • Veillez à ce que toutes les mesures de votre magasin soient parfaitement respectées. Des questions telles que les masques buccaux, le contrôle du nombre de clients présents, la désinfection, etc. permettent de rassurer votre client. En tant que PDG, vous êtes entre de bonnes mains en ce qui concerne la santé de vos employés et de vos clients. Vous voulez que tout le monde puisse travailler ET faire ses achats dans les conditions les plus sûres.
  • Votre client descend au magasin parce qu'il veut voir, sentir et ajuster le produit qu'il recherche. Assurez-vous que votre magasin est maintenant très bien rangé et que votre stock est en ordre.
  • Le rôle des employés devient encore plus important. Le service et le conseil font toute la différence. Un employé qui sait comment donner à un client un sentiment d'émerveillement s'assure que, juste dans ces moments-là, le client sait comment rester particulièrement fidèle à la marque !

 

Définissez votre Expérience Client!

Une méthode relativement simple pour mesurer l'expérience du client est la méthode NPS. Sur la base des résultats, nous sommes en mesure de mesurer la satisfaction des clients et, plus important encore, de savoir lesquels d'entre eux deviennent vos ambassadeurs et leurs raisons ! Ces informations font apparaître clairement ce qui doit être maintenu et ce qui doit être amélioré.


Définissez votre Expérience Client!
Une méthode relativement simple pour mesurer l'expérience du client est la méthode NPS. Sur la base des résultats, nous sommes en mesure de mesurer la satisfaction des clients et, plus important encore, de savoir lesquels d'entre eux deviennent vos ambassadeurs et pourquoi ! Ces informations font apparaître clairement ce qui doit être maintenu et ce qui doit être amélioré.

Net Promoter Score excap

L'Expérience Client n'a pas disparu. Mais la situation a changé. Après tout, les attentes des clients ne sont plus les mêmes qu'il y a quelques mois. Elles ont évolué vers la nouvelle normalité. Aujourd'hui, votre client s'attend à un environnement d'achat sûr et agréable, dans lequel il y a encore de la place pour les conseils. Et ceux qui connaissent leurs forces et leurs faiblesses ont cet avantage, du moins si les conseils que nous offrons se transforment en changement positif, ou en évolution !

 

Voulez-vous me mettre au défi de votre stratégie en matière d'expérience client? N'hésitez pas à me contacter.

À très bientôt !

Yves

Managing Director d’excap